秘书应该如何为领导提供优质的服务

第6讲提供优质服务

【本讲重点】

关注客户的感受

提供优质服务

正确处理客户投诉

服务技巧日益重要

确保客户的满意度

当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢。销售员要及时跟进做两件事情：

第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。

第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。

实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。

关注客户的感受

1.定期拜访

（1）定期的电话拜访

在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。

（2）重要的日子定期拜访

比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户，及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。

2.主动询问

在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。

此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据。在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%的意见是得不到的。这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。

提供优质服务

不满意的客户其实并不一定就不再购买老产品了。实际上，如果及时了解并处理了客户的这些不满，有80%的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。

【案例】

ibm在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：

１%是由于老客户去世了；

３%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；

４%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌；

５%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；

９%是由于选择了更加便宜的产品；

10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪；

68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。

从ibm的这个调查结果中，不难得出同样的结论。要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。

1.优质服务的衡量标准

■有一个标准化的流程；

■有感情的投入，能够很好地体现人性化。

2.四类服务

根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型：

表6－1常见的四种售后服务类型

（1）冷漠式的服务

冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。

首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。

其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。

（2）工厂式的服务