浅谈军队院校图书馆细节服务

摘要。细节服务是图书馆常规服务的补充、完善和升华，是图书馆传统服务的延伸与拓展，是提高图书馆服务质量的重要因素。文章从军队院校图书馆开展细节服务的必要性，具体措施以及存在的问题三个方面分析了军队院校图书馆开展细节服务的重要性，揭示了图书馆注重细节服务对提高读者对图书馆工作的满意度，塑造图书馆良好形象具有积极的作用和意义。

关键词：军队院校；图书馆；细节服务；图书馆服务

美国著名的图书馆学家谢拉曾经说过。“图书馆事业首先是一种服务性事业，从其创立之时起，始终是这样。”[1]服务是图书馆始终不变的主题，是图书馆开展一切工作的宗旨，也是图书馆实现其价值的重要途径。在图书馆日常工作中，简单而琐碎的细节构成了服务的主体，而图书馆员通常对馆藏建设，馆内基础设施建设以及网络能力等有形服务有足够的重视，却极易轻视服务方式，服务质量等服务的无形要素，而工作中的服务细节更是容易被忽视。随着信息技术的高速发展，图书馆的基础设施建设随之加强，图书馆的分工开始向精细化方向转变，不断深化的细节服务成为图书馆工作的重要环节。

1图书馆细节服务

1.1细节服务内涵

“细节服务”最先由经济学家提出，在经济领域得到应用，其具体是指以用户为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，对服务进行周密计划、执行、监督和控制，并不断创新的一种服务方式与服务过程[2]。细节服务可以形象地通过两个公式表达：“100-1=0”、“0+1=100”。即在日常服务工作中，只要用。粼谀骋环矫婊蚰骋患。事情上产生不满意情绪，就会直接导致他（她）对整个服务工作的差评，而忽视工作人员在其他众多方面付出的努力；反之，由于各种客观条件限制，服务工作在很多方面还没有达到完全令人满意的程度，但只要在某一个方面或某一件事情上让用户感到满意，那么他（她）就会认可这项服务，从而产生较高的评价。

1.2图书馆细节服务内涵

根据“细节服务”在经济领域中的具体内涵，图书馆学者将图书馆细节服务的概念定义为：“细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境，服务进行周密的计划执行并不断创新的一种服务理念和服务过程[3]。”该定义揭示了图书馆服务应该包含3层内容：首先，图书馆服务要以读者需求为中心，这是图书馆开展一切服务工作的基础；其次，图书馆应详细计划并执行各项服务活动，将大量的平凡琐碎的工作精细化和规范化；最后，图书馆要在服务内容和服务方式上不断创新，满足用户不断变化的信息需求。

2军队院校图书馆开展细节服务的必要性

2.1军队院校图书馆的服务现状

军队院校图书馆承担着为军队院校师生教学，科研和训练提供信息保障的职责，其工作性质决定了图书馆的服务性。服务是军队院校图书馆的根本任务，是体现图书馆教育职能和情报职能的具体形式，是图书馆全部工作价值的具体体现。在“全军院校一个馆”的指导思想下，各院校图书馆均开展了形式多样的服务项目。目前，绝大多数军队院校图书馆已经实现了“藏、借、阅、检”一体化的信息服务模式，并逐步提高馆舍建设和服务质量，让广大学员在温馨舒适的环境中方便快捷地获取信息资源。图书馆员不断端正服务观念，在传统服务的基础上不断创新，提供主动服务、嵌入式服务和延伸服务等形式多样的创新服务，努力实现军队院校图书馆信息服务的全面和谐发展。

2.2军队院校图书馆关注细节服务的必要性

随着军队院校的教育形式由学历教育向任职教育的转型，军队院校图书馆需要重新定位，针对学员信息需求的改变更新自身的服务内容，服务形式，将服务工作精细化，细节化，使军队院校广大教员、干部和学员更好地享受图书馆的信息服务。