供热质量和服务标准

1范围

本标准规定了城市供热服务质量要求的定义、一般要求、供热服务质量要求及监督管理。

本标准适用于菏泽市城市供热服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

cjj/t88城镇供热系统安全运行技术规程城市热力网设计规范住宅设计规范民用锅炉水质标准

gb5749生活饮用水卫生标准cj3082污水排入城市下水道水质标准菏泽市城市集中供热管理办法菏泽市城镇供热收费管理办法

3定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1供热系统

由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。

3.2供热设施

泛指用于供热的各种管道和设备，如锅炉、换热器、暖风机、散热器等。

3.3用热户

是指从供热系统获得热能的单位或居民用户（以下简称用户）。

3.4用户室温合格率

在供热范围内，选择有代表性的居民用户进行检测，根据供热系统的不同，一般的用户检测面积应不低于总供热面积的0.25%-3%，室内温度不低于16℃为合格温度。用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%。

3.5用户报修处理及时率

系统发生故障，用户提出报修后的及时处理程度（用户提出报修后，凡于24h内处理完毕的为及时）。用户报修处理及时率=及时处理次数/用户报修总次数×100%。

3.6运行事故率

供热设施在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运8h及以上不能恢复的，即视为运行事故）。运行事故率=∑（事故延续h×由事故造成中断供热的面积）/（总供热h×总供热面积）×100%。

4一般要求4.1供热企业资格

从事城市供热生产经营的企业（以下称城市供热企业）应按有关规定取得供热经营许可证书，方可从事供热生产经营活动。

4.2工作人员服务要求

4.2.1持证上岗，统一着装，衣着整洁，礼貌待人。

4.2.2使用文明用语和普通话，态度和蔼。

4.2.3熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。

4.2.4在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。

5供热服务质量要求

5.1供热质量5.1.1供热温度