出境旅游领队人员管理办法

案例一：领队行为不当

2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。

请分析。领队的言行都有哪些问题，并说明依据。领队可以提供如下材料

（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明

（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票

案例二：如何证明领队行为得当