提高服务质量的意义及实施技巧

提高快递行业服务质量的意义及对策研究

一、我国民营快递企业面临的形势

（一）外部经营环境

快递是目前我国发展最快的业务之一，在保持高速增长的同时呈现出以下特点：第一，整体发展势头良好。近几年来，快递行业保持了年均20%以上的增长速度，即使在受国际金融危机的严重影响下，08年全年快递业务量平均增长达到了22.7%，业务收入平均增长也达到了18.6%。第二，在业务量和业务收入上东部地区占主体，中西部地区发展速度超过东部，09年上半年东部地区快递业务收入和业务量比重分别为80.8%和79.7%。东部在总量上占有优势，发展速度却落后于中西部，以业务收入为例，东部地区同比增长为9.2%，而中、西部分别为15.4%和14.7%。第三，异地快递业务高速增长，主导地位进一步加强。09年上半年异地快递业务量和业务收入同比增长分别为30.4%和29.4%，市场份额扩大为70.6%和56.3%。第四，行业整体服务质量提升，新需求不断涌现。09年上半年快递服务公众满意度比08年提升1.8分，70%快递企业的分支机构的服务有望达标。同时制造业和电子商务的快速发展提高了对快递服务的种类、速度和质量的要求。

（二）企业竞争对手

目前我国的外资、国有、民营三类快递企业的市场占有率分别为18%、55%和27%。民营快递企业在资金和技术等限制下面临着来自国有和外资企业的竞争。其中国外快递巨头在资金、管理等方面占有重要优势，国有快递企业则在网络、服务种类等方面上更胜一筹。

1.国外快递巨头。从中国加入世贸组织后，国际快递四大巨头：中外运敦豪（dhl）、联邦快递（fedex）、联邦包裹（ups）和荷兰天地快运（tnt）纷纷抢占中国快递市场。一般来说，外资快递企业先与国内快递企业通过“互为代理”方式进入中国市场，通过中外合资得以发展，而目前外资快递企业越来越倾向以独资方式运营。国外快递巨头依靠管理、技术、资金等优势，通过结合货物流、信息流和资金流，不断开发仓储、运输、配送、物流加工、物流信息管理等综合供应链解决方案，提供专业化、多样化的服务。如：dhl提供发票生成和进口到付等服务；ups每年发布《亚洲商务监察》关注中国大陆中小企业发展；tnt则与汽车、电子、快速消费品及生物制药等行业进行密切合作，提供独特的快递服务。国外快递巨头不仅关注快递业务量和营业收入的增长，还积极投入社会公益事业，承担起企业的社会责任。如：ups助力北京2008年残奥会，tnt“终结饥饿—行走天地间”中国站活动等，极大地提高了企业的知名度和品牌影响力。

2.国有快递企业。国有快递企业脱胎于旧的邮政体制中，凭借原来发展的积累，已经建成了覆盖全国的营业网点，网络覆盖率已成为国有快递企业最主要的优势。从市场份额上看，目前国有快递企业占有我国国内异地快递市场约65%、总快递市场55%的市场份额。国有快递企业结合本土特征推出多样化和专业化的服务策略，以中国邮政集团ems为例，下属就有国内特快专递、同城特快专递、“e-ems”业务等七个服务种类。国有快递企业还通过积极的市场营销策略，加强了企业文化建设等强化品牌的知名度。

二、我国民营快递企业的比较优势和劣势

（一）民营快递企业的比较优势