服务质量监督办法[小编整理]

公交运业有限公司服务质量监督管理

（一）、服务质量管理机构

公司设立乡村公交客运服务质量管理小组，由公司总经理任组长，成员组成为公司专职监督人员6人，社会聘用监督人员6人。

服务质量管理领导小组职责

服务质量是公司生存和发展的根本，为了做好服务质量的管理和监督工作，根据上级的有关服务质量的要求和规范，结合公司的服务承诺，现将领导小组工作职责制定如下：

组长：（服务质量管理第一责任人）

负责全公司服务质量管理工作计划、布置、组织落实，定期召开服务质量管理工作分析会，掌握服务质量工作动态，对服务质量管理工作中出现的问题及责任、设备、经费“五落实”。落实上级下达的关于服务质量工作的任务，组织制定服务质量规划和服务质量工作的考核，适时建立有效的管理网络，参与服务质量事故的处理。

副组长：

协助组长开展服务质量管理工作，负责建立健全服务质量管理责任制，组织制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施，监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质量投诉处理。

公司服务质量领导小组对全公司的服务质量管理工作布置、负责收集服务质量管理工作的各项资料数据，建立好服务质量工作档案，制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

公司服务质量管理领导小组下设服务质量管理办公室。

服务质量管理办公室职责

1、广泛宣传服务质量工作在现代运输企业的重要性及上级的服务质量规范和相关政策。

2、负责实施公司服务质量管理的计划、布置、组织落实上级下达的服务质量管理工作的任务。

3、经常深入基层，及时了解工作人员在服务过程中的思想动态。

4、负责实施制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施。

5、监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质量事故处理。

6、“公开、公平、公正”对被考核对象的服务质量工作进行考评并公布结果。

7、负责收集服务质量的各项资料数据，建立好服务质量信誉考评档案。

8、填制上级部门下发的各种表格，并完成上报。