服务质量监督办法[小编整理]

中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（试行）

2009-07-1402：51来源：咸阳联通文件作者：

一、总则

第一条为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。

第二条本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。

第三条服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：

1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。

2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。

3、向用户提供的其他服务的服务质量。

二、机构及人员设置

第四条市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。

三、监督检查职责

第五条服务质量监督的职责：

1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。

2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。

3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。

5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。

6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。

四、监督检查依据

第六条服务质量监督的依据：

公司执行的相关服务标准和规范。主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。

五、监督检查权限