危机处理过程中的“留有余地”原则

谈谈危机公关处理的原则——企业危机公关运作的处理措施

【摘要】

随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。本文从企业的危机公关入手，介绍了危机公关的重要性，并详细列举了危机公关的处理原则，能促成危机的缓解和转化。

【关键词】

危机公关；公共关系；处理原则

任何企业都不可避免地会遇到一些突发性的事件，如企业意外生产事故；不合格产品流入市场使消费者的利益受损，甚至引发人身伤亡事故；企业的生产经营活动影响到社区内群众的日常生活而导致公众不满、投诉，以至企业形象被各种传媒“曝光”而使企业蒙受损失等等。而对这些突然出现的危机，企业必须借助于当今国内外公关界致力研究的一个新课题——“危机公关”的办法来予以解决。危机公关是一种现代管理的手段和艺术，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实真相，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作迈上一个新的台阶。

一、危机公关在危机处理中的重要作用

信息爆炸的社会环境决定了信息在危机的发展演变中的重要作用。危机中谁放弃了不断发出当事人自己的声音，谁就将信息控制的权力轻易交与了别人，他就将陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更为严重的危机。发生危机时，要赢得公众的理解支持，平稳事态，促成由危至机的转化，最需要的就是真诚及时地对外宣传沟通等行动。

因此，如果企业的高层领导能够在危机中有效运用公共关系，占据信息源头，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解。具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。

（一）讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，为解决危机创造有利的舆论氛围

不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。

因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。

2003年，中国乃至世界遭受了严重的公共安全与公共卫生危机（sars），面对这一社会整体危机，我国的有关部门一开始拼命隐瞒掩盖事实真相，不主动向公众传播信息，导致谣言四起，引起公众极大恐慌，纷纷抢购食品、药物、消毒水等。可见，这种不“发言”或隐瞒的做法是极不明智的，也是违背公共关系基本原则的。随着有关部门转变观念，从尊重公众知情权的原则出发，严格了信息的取得、分析和发布制度，主动公布相关信息，社会公众也由恐慌转向积极态度应对疾病的威胁。