2城市供电营业规范化服务窗口标准5篇
城市供电营业规范化服务窗口标准
第一章总则
第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,进一步加强供电服务的规范化、制度化建设,不断提高供电营业服务水平,在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上,制订本标准。
第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口,是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。
第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所,包括:营业厅、室、所、站,以及95598客户服务中心。
第二章
服务标准
第四条供电质量
(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。
(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。
(三)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。
第五条服务人员
(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想。
(二)上岗必须统一着装,佩戴工号。
(三)接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,提倡使用普通话。
(四)熟知本岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
第六条服务环境
(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌。
(二)营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。
(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。
(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时,应设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口,应设置客户自助查询的计算机终端。
第七条服务方式
(一)柜台服务。柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。
(二)电话服务。95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询,电力故障报修,服务质量投诉等业务。
第八条服务标难
(一)服务时间
1、供电营业场所实行无周休日制度。
2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。
(二)服务时限
1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
2、受理居民客户用电申请后,5个工作日内送电,其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。
3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。
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