供水营业服务规范化

营业服务规范化、标准化管理办法

第一章总则

第一条为坚持“用户至上、多供好水”的企业宗旨和“供水以社会需求为准、服务以用户满意为准、水质以国际水平为准”的企业标准，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，进一步深化规范化、标准化营业服务，特制定本管理办法。

第二章服务环境

第二条优雅、整洁的营业环境，不仅能为用户提供良好、舒适的服务氛围，增强对公司的信任感和安全感，还能陶冶工作人员的职业情操。

（一）营业大厅内，设有为用户提供方便的各项设施，应备有：柜台分布指南；柜台业务标识牌；营业大厅工作人员介绍；业务岗位工号牌。

（二）有向用户介绍公司业务、服务承诺和水费收费标准的宣传栏；有开办水费划拨银行明细；有为用户服务的咨询台，接受用户监督的意见簿、意见箱。各类标牌、宣传栏文字，应表达准确，用字规范，书写工整。各类设施，应摆放合理、有序。各种设施要定期检查、及时更换、保证完好准确。

（三）营业大厅内应设有便民设施。有供用户休息的沙发、座椅等；有为用户提供方便的用品和卫生用具。上述物品应经常整理，保持整洁。

第三章服务内容和方式

第三条营业大厅采用“一站式”服务，受理营业方面的全部业务。包括水费收缴、用户新装水表受理、用户信息变更、拆改申请、银行卡代扣水费办理（非实时代扣银行）、供水条例法规、各类用水业务咨询。

第四条受理专业业务做到及时、准确、快捷，一般柜面业务受理时间不超过10分钟。

第五条严格执行国家水价政策，收费有明确的收费标准和依据。第六条严格按照编排的抄表线路和时间抄表收费，做好用户用水宣传、水费查询工作，抄表中发现异常情况及时提醒用户。第七条收集用户的手机和电话号码，方便联系用户。

第四章服务行为

第八条建立健全岗位考核和服务标准。

第九条接待用户，应符合以下基本要求。要用得体的语言给人以信赖感；公平地接待顾客，给人以亲切感；为用户保密，给用户以安全感。处理业务，做到准确、快捷，避免出现差错，并尽量缩短用户的等候时间。

第十条工作人员应统一着装，佩戴工作牌。上门服务，应主动出示证件，尊重用户，不利用工作之便吃、拿、卡、要。

第十一条与用户交流用语要通俗易懂，避免使用公司内部的专业用语。第十二条为特殊人群（老年人、残疾人）服务应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。