规范化服务与个性化服务材料

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务规范化个性化旅游正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统

一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超常的、差异的需求，主动积极提供规范化基础上的差异化服务，在达到让顾客在满意基础上的满足感、惊喜感及自豪感，从而留下深刻印象，赢得顾客的忠诚，使旅行社的长期效益最大化的一种服务。其中包含了个性化服务是以顾客需求为中心的理念，是以满足其基本的、共性的需求为基础，是以让顾客在满意基础上得到满足感、惊喜感及自豪感为目的，是以旅行社的长期效益最大化为目标的发展思路。简而言之，导游个性化服务是指导游员在进行旅游接待服务时，针对不同旅游者的不同需求而提供的有差异的导游讲解服务及具有人性化的旅行生活服务。（3）个性化服务的特点

个性化服务有几个最明显的特点：（1）主动性：即员工应主动地对顾客的需求作出反应。（2）差异化性：指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。（3）超满足性：现代酒店的市场营销理论认为：

为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者就必须使其得到100%+n%的满意度。这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，就是个性化服务。（4）灵活性：指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。（5）情感性：也就是要注重情感投资，重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。

二、规范化服务与个性化服务的差异分析

标准化服务与个性化服务是相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。（1）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。