山西服务中心的优势范文

服务案例一：

一杯水的意外

在铜锣湾开展全面送水服务活动不久的一天下午，一对中年夫妇从二层闲逛了下来，路过“周大生”专厅时，先生对爱人说：咱们找地方休息一下吧，逛了老半天了。他们的对话被“周大生”的导购员闫晓娟无意中听到，闫晓娟马上就招呼这对中年夫妇，“进来吧，到我们这儿休息一下吧。”说完就让旁边的同事接了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉闫晓娟，他们今天过来本来是想买几件衣服，看了半天，也没有定下要买什么。在边喝水，边进一步交谈的过程中，闫晓娟得知，他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪念物，导购员闫晓娟随即通过认真、详细的介绍和推荐，这对夫妇带着对“周大生”产品的了解，悻悻然而去。

令闫晓娟感到意外的是，第二天这对夫妇再次光顾了“周大生”，并决定要购买一对价值6万多元的情侣钻戒，由于钱没有带够，于是与导购员约定隔天再过来付款。

按照约定，转天顾客如约前来，导购员闫晓娟一如既往的奉上一杯水后，与顾客不断攀谈，在确定钻戒购买的过程中，这对夫妇再次选中了一条钻石手链。

最终，顾客将这三件商品全部买了下来，总金额高达6.9万元。评析：

通过这个案例让我们从中总结出：

1、当众多品牌还未广泛提供一杯水服务之初，“周大生”体贴的这一杯水，使顾客很是受用，成为留住潜在顾客的一个直接因素。

2、员工主动热情的态度服务固然重要，但很普通的一杯水却在整个服务过程中，起到了画龙点睛的巧妙作用。

3、在服务竞争如此激烈的今天，我们就应该不仅要能提供服务，更要提供顾客所认可的周到服务。服务案例二：

皮尔卡丹的特色回访

作为一个中高端品牌，“皮尔卡丹”男装专柜非常重视维护老顾客（即vip客户）的工作。专柜员工会在顾客购买商品后，分为短期（在购物5——7天后）、月度、换季、促销活动等四个阶段进行电话回访。

尤其是在夏季里，利用销售量小，客流又少的时机，更是信息反馈的集中阶段。例如夏季面料容易在洗涤方面出现问题，为避免不必要的麻烦，所以通常都会在售前告知正确的洗涤方法，在售后5——7天里，电话再次提醒

1顾客衣服的洗涤保养方法；一个月之后，会继续电话回访顾客穿着、打理情况等。多年来形成的此项服务特色，为品牌赢得了众多忠实的顾客，更为品牌赢得了极高的社会影响力。

2011年夏天，在一次例行回访中，一位顾客反映前期购买的polo衫有褪色现象。导购员李敏让顾客将货品拿回专柜，然后返厂检验。经查证为织物色牢度差的问题后，给顾客做了退货处理。那位顾客很高兴，说本来以为是自己爱出汗，再加上太阳曝晒造成的，没想到销售人员后期服务这样到位。

“皮尔卡丹”男装品牌公司的培训资料中，对于顾客回访工作是这样诠释的：只有让顾客感到员工对他的重视和尊重，才能赢得顾客信任和拥护，顾客进而才会给品牌相应的支持。

评析：

“皮尔卡丹”男装之所以在服装行业经久不衰，除了它独有的品牌文化外，特有的服务也是其魅力所在。该品牌这一独具特色的回访服务，在真正为顾客做好售后服务的同时，也为夯实后期的销售业绩奠定了基础，值得所有品牌借鉴。服务案例三：

这绝不是偶然的销售

2012年3月中旬的一天，一位看似在商场闲逛的中年女顾客，走进了“梦特娇”皮具专柜。导购员赵洁一眼就认出了这位来的次数并不是很多的老顾客，在发现她随身的挎包有点儿脏的时候，赵洁主动向顾客提出为其免费清理的建议，这位顾客在惊喜之余，很放心的把包交给了她。随后，赵洁边为顾客倒水，边驾轻就熟的为顾客擦起了挎包。就在这一切结束的时候，顾客表示出了十分的感谢，对于赵洁这种无私的服务精神予以了高度肯定。