危机公关与危机预警系统的建立(叶东)

危机公关与危机预警系统的建立

●课程大纲

一、危机管理概论

1、什么是危机a、危机的概念b、危机的六个特点

2、危机的四个阶段a、危机潜伏期b、危机爆发期c、危机延续期d、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则a、海恩法则b、蝴蝶效应c、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化a、aidma法则b、aisas法则

案例：周久耕一包香烟引起的悲剧案例：机票购买过程的分析及启示

6、危机的类型

a、由文化风俗引起的危机b、领导危机c、安全危机d、假冒伪劣e、劳资纠纷f、传播危机g、客户纠纷h、恶性竞争i、政治危机j、人力资源危机k、环境污染m、社会危机n、并购危机l、新政策风险

7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会

各类民间组织

8、危机管理的原则a、战略先行原则b、制度保障原则c、预防第一原则d、全局利益原则

e、勇于担责原则f、积极主动原则

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息a、媒体：传统媒体、新媒体等

b、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等c、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险

a、风险信息类型分析：

1、影响企业效益的信息；

2、影响企业形象的信息；

3、对企业运营产生破坏的信息b、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率c、风险信息对策研究（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通a、危机信息报告书b、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成a、组织领导者

1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗。案例：刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力b、公关人员

c、危机涉及到的专业领域的管理人员d、行政后勤支持人员e、新闻发言人f、财务主管

g、律师或法律顾问h、热线接待人员i、心理咨询专家j、意见领袖

（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

三、危机应对的策略与流程

1、危机处理的四种错误心理a、侥幸心理b、鸵鸟政策c、推卸责任d、隐瞒事实

2、解决危机的三个步骤a、舆论引导b、寻找危机源头

2c、企业采取行动

3、外部公关公司的聘请

a、是否有网站以及网站的正规性b、成立的时间c、服务过的客户

d、管理团队与专业人员e、合作协议的签订

4、解决危机的六个步骤

5、与消费者沟通的三个层面a、态度层面b、行为层面c、行动层面

6、危机处理的流程与方式

a、危机发生后，对危机进行分类b、分析各类危机产生原因及制定对策

c、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心d、媒体方面扭转舆论导向

e、寻求官方与权威部门的舆论支持f、公司内外部相关人员的沟通g、危机公关后续工作-总结h、危机公关后续工作-借势造势

四、媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻

正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式

电视镜头前的身体语言