论危机公关策划的基本思路
本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分。一明确问题,包括问题的提出、阐释和分析;二解决问题,即如何紧紧围绕问题来策划,提出从根本上解决问题的有效对策。
一、明确问题
危机一旦发生,所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况:一是环境直接向组织提出问题,如案例一(“霞飞被暴光之后”)。二是由于问题的存在,致使某种事态发生,需要从危机事件中找出问题所在,如案例二(“大亚湾不是切尔诺贝利”)。无论是何种情况,问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现,它只是某种现象,并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工,面对同一事件,不同的人理解不同,发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例
一、二的事实告诉我们,从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程,而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外,只有明确了问题,才能保证有的放矢地解决问题,否则,差之毫厘,谬以千里。
下文将以案例
一、二为事实依据,具体说明在明确问题方面存在的情况。
从案例一的材料来看,“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号,所以外包装不合格。因为产品外包装不合格,所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部,因为产品不合格问题引发了另一个问题:组织形象问题。。不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说,“霞飞”的问题应完整地表述为:由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格,产品不合格导致企业被暴光,引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机,而其前沿问题是产品的外包装不合格。
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