第二次调研方案

上海携程网总部第二次调研报告

时间：2011年9月27日下午2：00~5：30

地点：携程网总部

参与者：赵先德老师（香港中文大学）、苏强老师、赵海峰老师等人；

携程网ceo、qa总监、机票预订总监、酒店业务总监、携程大学校长调研内容：

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工12000余人。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程建立了目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，其70%左右的业务通过呼叫中心完成，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

过去的十多年，携程成功地引进了六西格玛管理工具，并实现了卓有成效的管理。例如：携程已经将其服务产品的合格率控制在了99.9％以上的水平，通过携程预订一张机票，通常只要耗时200秒左右。在成功实践的基础上，携程急需一套完整、有效的精益服务（perfectingservice）理论体系以更好地指导实践，并将精益服务推广到旅游行业服务供应链链中的其他企业，以实现整个旅游行业服务价值链的优化。

本次调研主要以座谈会的形式展开。会议以携程提出的《精益服务，携程第二程的服务之道》为基础，着重探讨了两个主题：

一、服务创新；

二、服务质量及风险管理；

一、服务创新

精益服务将制造业的管理思想运用到服务业，其实质是一种服务创新。会议主要讨论了如下问题：

1、服务创新的内涵

关于服务创新的内涵，学术界认为包括：模式创新、流程创新、服务产品创新。携程提出了类似的观点，认为精益服务的内涵包括：模式创新、管理创新和内涵创新。赵先德老师肯定了携程的这种定义，同时又对其进行了扩充。