二、亲和式服务培训

让顾客满意的3s

♠微笑（smile）健康的容颜，喜悦的容颜，端庄的容颜，明亮的声音和庄重的态度应对能力培训。

♠服务（service）亲切应对，理解顾客立场，庄重的姿态和处理事务，确认收尾工作等。♠速度（speed）敏捷的行动，迅速的事务处理，必备业务标准化以及优先处理顾客业务的心态。

为顾客，我的责任

♠我始终使用亲切，和气的言语。

♠我有信心始终保持端庄的着装和诚恳的态度得到顾客的好感。♠我始终保持喜悦，健康的容颜接待顾客。（自我管理）♠我已经习惯使用敬语。

♠我发自内心的温暖和亲切的态度迎接顾客。♠我对业务知识非常熟悉。♠我在顾客面前不和同事聊天。♠我始终保持先给别人打招呼的心态。

♠我始终严格遵守与顾客讲话时身体和视线面向顾客的要求。

♠我已经习惯经常使用“谢谢”，“您需要帮助吗。”，“马上给您安排”单词。♠我为了迅速的准确的处理业务尽全力。♠我不会在顾客面前狡辩或逃离困境。♠我充分考虑顾客的立场，满足要求而努力。

1♠我不使用“因很忙无法处理”，“不是我的想法”词语。♠我绝不会和顾客争论或感情用事。

♠我在同事之中得到好评（人气很旺）的员工。♠我始终不忘记我是公司的代表。

（一）、行礼礼节

（二）、接待顾客时礼貌用语

（三）、表情

（四）、正确的容貌及着装

（五）、顾客，正确的用语

（六）、与顾客对话时禁止的几种对话

（七）、指引动作

目录

2

（一）行礼礼节

1.定义

行礼是指表现人格的最初的行动，见面是第一个动作，离开时的最后动作。行礼是关怀自己和对方的心态表现。

2.心态

♠诚恳，感激

♠行为端正礼貌，庄重♠明亮，和蔼♠关怀自己和对方

3.行礼的3个阶段

♠对视顾客的眼睛

♠腰以上的上身直弯鞠躬

♠鞠躬完以微笑的表情看顾客的眼睛

4.行礼动作

♠姿势

☞端正的姿势正面应答（如行走中要暂时停步）☞脚后跟对齐的状态下，前脚部分30度张开。

♠手、胳膊