服务区党员服务标准

服务标准

一，服务的概念

1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；

是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。

2，服务宗旨。客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。

3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，

客人就会满意，反之客人就会不满意。

4，谨记餐厅的生存哲学。顾客第一，服务之上。

5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为。主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。

二，服务人员应具备的素质

1，使人愉快。良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

2，热心。乐于帮助别人和提供服务。

3，尊敬。对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。

4，责任感。这对于语言和行为特别重要。

5，准确性。对每件事情都十分重要。

6，有条理。对于准确性和工作井井有条十分必要。

7，忠诚。协助同事和管理阶层做好工作。

8，机智。灵活运用所学的，提高服务技巧。

9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：

善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成为一名优秀员工。热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。

13，讲话的语调。用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。

14，语言。标准普通话，礼貌、温和。

15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。

作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。

三、服务意识

对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。

顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。

1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临。”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等

2.引导语。第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好。请到吧

台点餐”

3，称谓语。根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜语。“您好。这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心。”

5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。

6、告别语。“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临。”

7、禁忌语。没有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脱语。“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。

9、服务员应知十一字。您、您好、请、对不起、再见、谢谢。

10.服务员应做到五声。迎声、答声、谢声、送声、歉声。

11.服务中做到。请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。

四、服务标准

服务三大要求：快速、准确、亲切

☆快速。指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，