不同择医行为的导医服务技巧

导诊组：盛德群

在医疗市场竞争日益激烈的今天，导医作为优质服务的一个组成部份，正发挥着越来越重要的作用。导医是医院的服务窗口，在医患之间承担着不可替代的“桥梁”与“纽带”作用。2004年，我们就门诊病员的择医行为与导医技巧做一探讨，收到良好效果，现报道如下。

1、培养导医的综合素质

我院是新建医院，导医全部为应届毕业生，与我们的要求有一定距离，为此我们加大力度对导医进行了有目的、有系统的培训：首先制定了导医工作职责、服务规范、护士礼仪规范、急诊接待规程等，对每个导医定期实行案例模拟式培训。同时对导医护士也做出素质要求：必须仪表端庄、举止大方、有敏锐的观察力和灵活性，如眼神、姿态、反应等，并要求掌握本院的专家队伍建设和各科的先进技术和设备，通过严格培训，结合理论考试、技能考核择优录用。目前构建了一支较为理想的导医队伍。

2、实施不同择医行为的服务技巧

我们通过长时期对门诊就诊病人的择医行为，深入了解仔细观察，大致归纳为4个类型作一探讨：

（1）固定型择医行为：多见于老年病、慢性病和专科急诊的病人，其择医行为特点是：需要较长时间的治疗，需要固定医生，对病人病情熟悉、方便咨询，病人易产生信赖感和安全感，他们对医生、诊室、医院环境较熟悉，大多能自行去候诊。