不同择医行为的导医服务技巧

导医服务

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。导医形象

导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

导医原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

服务标准

1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

7.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

8.导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。

9.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

10.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

11.及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

“十不准”

1、不准吃零食、干私事。

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、不准看书、看报、看电视。

4、不准约会私人客人。

5、不准对病人不理不睬。

6、不准索收病人礼物。

7、不准与病人顶撞吵架。

8、不准擅片离岗串岗。

9、不准迟到早退。

10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

导医宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉

语言优质服务

语言选择。根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

语调。语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

忌。一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。

语速。语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

常用礼貌用语

常用交谈用语：

问好类。欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类。请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗。请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类。不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复。

常用的称呼用语：