从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

/王平

【摘要】

随着商业银行的迅猛发展，大众和金融机构联系日趋紧密，银行排队产生的问题不断升温。有关顾客排队等候时间长的抱怨和投诉占了银行服务质量投诉的很大比重。本文针对商业银行网点排队现象进行了成因分析，重点从顾客群体细分的角度提出了一些解决建议，以人群分流为主要切入点，强化“细分群体”、“细分服务”，缓解窗口压力。

【关键词】

排队现象；大堂经理；顾客分流；服务质量

【作者简介】

王平，女，1994年12月出生，籍贯。淮安，淮阴师范学院经济与管理学院。

人资社科

一、引言

商业银行排队现象屡见不鲜，客观上给每一位消费者带来了情绪上的不满，也有很多关于排队长龙的怨言。互联网金融高速发展的今天，客户服务质量毋庸置疑成为各家银行抢夺客户资源核心因素。因此，如何从排队问题入手，解决我国商业银行目前面临的这一问题，是各商业银行间服务质量的长期性博弈。本文重点从大堂经理的分流角度提出解决的建议。

二、银行排队的主要原因1.商业银行网点成本投入的缩减

基于成本管理，商业银行必须从效益的角度出发，期待以最少的投入获得最大的报酬。随着城市的扩展，不断上涨的网点部署，给银行成本管理带来了挑战。网点布置、装修、人力、物力、设备等都成本不菲，各银行只有尽可能的缩减这些支出，压低成本，才能保住目标利润。因此，窗口开设数量、人工配备等必定显得紧张，服务效率跟不上。

2.业务发展与顾客增长间的供需矛盾

水电费、养老金代扣代缴等一系列混合业务让商业银行的服务变得不再像传统业务那样单一。各大商业银行推出的贵金