从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

加大改革，迫在眉睫

——由银行排队现象引发的深思

近年来我国银行业发展突飞猛进，各大银行纷纷崛起，除国有四大银行外，还有交行、中信、浦发、招商、浙商、深发、合行等等，受到广大投资者的热情追捧。然而，在这繁荣的背后，是让人清醒而难以接受的现实：到银行办业务时常需要排队，短则十几分钟，多则一至两个小时。曾经在报纸上看到因为排队，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险；因为排队，在一些银行大厅里出现了“号贩子”，他们拿号以后，以一定的价格卖给那些不想排队的人。这种种现象，真是让人匪夷所思。

那么，为什么会导致银行排长队现象的屡屡发生呢。本人认为原因有以下几点：

一、服务网点及一线员工大幅减少

近年来，各银行改革力度加大，相继进行了以减少管理层次，收缩服务网点，提高经济效益为导向的“扁平化”管理改革。各银行都较大程度地采取了减少服务网点设置，压缩员工人数等做法，这是造成银行客户排长队的根本原因。与银行服务网点大幅减少相对照的是，各银行网点的业务量却大幅增加。如银行代发工资，代收水电费、代收烟草、代收养老保险等各项业务的增加。

二、金融服务设施利用率较低随着现代电子科技手段不断在金融领域的应用，自动柜员机、电子银行等崭新的金融服务方式在各行普遍使用，但许多客户对这些金融服务设施的了解还不够，担心这些设施的安全性能，不愿意采用这些服务方式，而选择银行窗口人工服务，造成了设备资源的闲置浪费。

三、网点服务效率有待提高