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投诉与回访

一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:

1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复

2、对业主的误解,物业人员应进行耐心的解释

3、物业经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访

4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录

5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复

6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音

7、对业主提出的工程质量问题,由物业公司进行登记,并以“工作联系单”的方式,一式三份,物业公司存一份,交房产工程部一份,交客服中心一份,由房产工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,并及时反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促房产工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见

10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证

二、回访时间及形式

1、物业经理或物业其他部门负责人每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系

2、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见

3、作好回访登记

(一)投诉事件的回访:

1、重大投诉由物业经理组织进行处理,一般投诉由客服人员进行处理;

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行

(二)维修工程的回访:

1、由小区客服人员进行;

2、回访率应该达到60%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行

(三)业户报修的回访:

1、由物业客服人员进行;

2、回访率应该达到60%;

3、应在维修完成以后三天以内进行

回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集,将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上,并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式上报物管经理审阅,并做出解决方案。

第二篇:客户投诉回访制度客户投诉回访制度

下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度,供读者参考。

客户投诉回访制度

1.目的

规范客户访问工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保物业管理服务工作质量。

2.范围

适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。

3.制度

(1)客户服务中心负责对客户的回访工作,回访工作分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。

(4)客户投诉的回访率为100%。

(5)维修回访的主要内容包括。维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。(6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后,应及时与客户取得联系,进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

(7)维修回访率为100%。

(8)客户调查表回访工作的主要内容包括。对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项

进行整改,随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

(10)客户调查回访率为100%。


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