食品-药品-投诉举报-处理技巧-探析

建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序是做好食品药品投诉举报处理工作的前提，但在执法实践中，投诉举报客体种类多，投诉举报人的诉求、目的不同，现场处置的客观条件差别大，因此要求举报投诉受理人、现场执法人员既要从思想上高度重视，又要将科学监管理念融入举报投诉处置中；既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力；处置中既要能抓住重点、主动出击，又要能随事态发展、随机应变、灵活处理；既要运用行政执法手段，又要运用综合管理手段。只有坚持做到“快速反应、依法果断、因情施策”，才能做好食品药品投诉举报处理工作，真正让当事人满意，并实现好、维护好人民群众切身利益，保障人民群众饮食用药安全。

一、投诉举报的受理

做好投诉举报来电来信前期受理工作

投诉举报受理工作看似简单，却是食品药品监管部门与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的第一环节、关键环节。普遍情况下，当事人进行食品餐饮消费或购买、使用药品后，因为食品安全问题，药品达不到预期目的引起其他不适时，常常情绪激动，言语措辞偏激，给了解现场信息，进一步解决问题、化解矛盾增加了难度。受理人员必须细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况。在对方情绪缓解后，受理人员要认真询问投诉举报的基本情况，如：投诉举报人电话、姓名等基本信息，被投诉举报的食品餐饮单位、药品门店的名称、地点等，食品消费或药品购买使用信息，投诉的诉求，并充分告知当事人食品药品监督部门查办工作程序，使其配合做好相关工作。

（二）食品（餐饮）投诉举报应分清职责管辖范围

在工作实践中，常常会遇到餐饮消费者因不了解食品药品监督管理部门职权，而出现“误投诉”情况。一是误以为食品药品监管部门负责所有食品环节食品安全、质量问题的监督管理。根据《食品安全法》规定，食品药品监管部门只负责餐饮消费环节的监管，而其它，如初级农产品种植、食品生产加工、食品流通消费由其它农业、质监、工商等部门负责。此时在受理食品餐饮举报时，受理人在通过电话或其它方式了解到举报内容不属于餐饮消费环节食品安全问题，而属于其它环节食品安全问题时，应做好解释工作。二是误以为食品药品监管部门负责餐饮消费单位所有问题的监督管理。食药监管部门只负责餐饮消费环节食品安全问题的监督管理，而对于餐饮单位煤油烟、躁音扰民的投诉举报不属于职责范筹，也要做好解释：对餐饮单位煤油烟、躁音扰民由环保部门负责；对餐饮单位收费价格不合理由物价部门负责等。对于不属于本部门职责的，现场处置人应该按《食品安全法》规定：各部门接到投诉举报，对属于本部门职责的应当受理并及时处理，不属于本部门的应通知并移交有权处理的部门处理。并同时向消费者、举报投诉者做好耐心细致讲解工作，建议消费者再次直接向有职权的部门投诉举报，能够减少部门间移送和受移送部门再次向消费者核实这两个环节的时间，便于及时处理有关投诉举报，维护消费者的合法权益。

二、投诉举报的现场处置

食品（餐饮）投诉举报现场处置