接待来电来访来电投诉制度

第一条：

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法。

第二条。实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的来电来访投诉，属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决；不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后带领业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理；属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决，确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。

第三条。公司员工应当树立“业主至上，服务第一”的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议和意见。

第四条：公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，****物业”。第五条：受理投诉时必须热情接待，面对微笑，主动询问，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。

第六条。受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

第七条。处理业主投诉要做到‘五清楚、一报告’。

（一）、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

（二）、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

（三）、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（四）、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。

（五）、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。

（六）、报告：重大投诉，必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理办法：

（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映，并立即将情况回复用户。

（二）、遇到重大投诉，超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

（三）、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户。

（四）、每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行

用户回访。

第九条。对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

第十条：对业主的投诉不受理或反应不积极，不迅速或处理不力，导致业主越级投诉，按下列规定处理：

（一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（二）、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分，对部门主管进行告诫，扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分，视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分，扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

第十一条。属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。

第十二条。本制度自2013年4月1日起施行。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：①

要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②