投诉处理技巧培训
投诉处理技巧培训讲师:胡一夫
胡一夫老师
——培训业知名的“光头导师”
主讲领域:
国学文化、企业管理与营销策划
讲师简介——
前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师
交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家讲师介绍:河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任ceo、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。
近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,多次参与mba、emba、企业家论坛,并精心开发30多门系列性的管理内训课程,欢迎机构合作。
招牌课程:
营销策划课程:《品牌策划之道》《营销技巧与营销管理》《孙子兵法与营销策划》领导智慧课程:《决胜谈判桌》《创新思维训练》《商业模式与赢利决策》《危机公关与危机管理》《企业家素质与领导艺术》国学研究领域:弟子规、儒家、兵家《孙子兵法系列课程》《孝经与员工忠诚度管理》《弟子规企业培训系列课程》培训风格:
吹糠见米,直指人心;语言诙谐,穿透力强;行于其所当行,止于其所当止。写意处如高山流水,激情处如火山迸发。
媒体采访:
新浪网访谈直播(2006年):公司政治
cctv-2访谈直播(2008年):弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008年):赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009年):企管界的“国学风”中金在线访谈节目(2010年):投资担保企业如何突围。商都网访谈节目(2010年):国美“黄陈之争”话题
培训案例:
联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利(中国)、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。
投诉处理培训
培训的目的、意义
1、领会、了解/过而忘、死记硬背
2、班组培训少而精、偏重于实际操作
3、培训效果:方式方法、认识程度
4、培训成果的转化
顾客投诉处理
提供服务—十全十美—难免差错—顾客投诉—妥善处理—挽回影响—最后机会—重视分析
投诉:是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;
职责:部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任;
处理程序:
1)多谢顾客(建议)向顾客道谦(意见);
2)值班记录本进行记录;
3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;
4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;
5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》
顾客心理分析:
1)求尊重;老人、老板
2)求发泄;心理平衡
(未完,全文共14643字,当前显示1494字)
(请认真阅读下面的提示信息)