投拆技巧7.8

客户在使用产品或接受服务时，通过各种途径对产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉

投诉处理技巧【投诉处理的原则】

依法处理是底线，合情合理才是标准。【常用专业术语】

感同身受型

我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会

发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗。被重视型

xx先生您都是我们xx年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了

多用‚我‛来代替‚您‛：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解

我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了

您听明白了吗。（换成）我解释清楚了吗。

啊，你说什么。（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗。

站在客户的角度去讲述问题

这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。哄客户

非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步

谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。表扬客户

xx先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型

请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的

我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于xx方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

【投诉处理套路】

细心聆听

不要一开始就做辩解

如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉

不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹

不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油

不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈

认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等适时做回应：‚恩，是这样啊………‛使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决

不能当场解决的，承诺时限

对于正常客户的要求，只要合情合理，建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限摆事实，讲道理

多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情

多使用‚糖衣炮弹‛

【投诉处理过程的‚听、说、问‛等技巧】

‚听‛的技巧

闭嘴竖耳认真听，不打断客户

适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息

重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受

倾听要学会‚耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉‛听的过程要思考，为回答找方案

‚说‛的技巧礼貌客气的说

想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血

不要用挑逗性的言语——如‚向上投诉也一样‛

尽量不用否定性语气——不说‚我也没办法‛、多说：‚我能为你做什么‛

交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因

语气要好，但不能太软——太软不服众，‚真理‛到你‚嘴里‛成了不可信

重复问题的重点，确保客户理解

学会用万能语表达认同——‚是的‛‚不好意思‛‚感谢您的建议‛‚我能理解‛

适当赞美、不评价、不贬低