投诉接待制度

为全面贯彻实施《医疗事故处理条例》，正确处理医疗投诉，更好地保护患者和医院及医务人员的合法权益，确保医疗投诉得到及时解决，不断提高医疗服务质量，保障医疗安全，最大限度减少医疗投诉的发生，特制定本制度。

（一）医疗投诉的接待部门为医患沟通办公室，接待时间为正常工作时间。

（二）病人在办理入院手续时，在《病人入院须知》中注明投诉部门，各科室在接诊病人时还应向病人说明如果对医疗工作不满可向医患协调办公室投诉。

（三）医患沟通办公室接待病人投诉时，应做到热情接待、耐心解答，尽力缓解病人的不满情绪，并做好登记工作。

（四）接待投诉时，应向被投诉科室或个人了解情况或核实投诉内容。

（五）对于因国家政策或医院管理造成的病人不满，接待人应尽力解答，如对政策了解不明确，应先咨询有关部门再向投诉人解答，不得推诿。

（六）对于医患沟通不到位造成病人误解的，医患沟通办公室除耐心解答外，还应及时将情况反馈到相关科室主任，要求科主任及相关医务人员主动关心投诉人病情，并做好解释工作。

（七）对于因医院服务不到位或医疗过失造成的病人不满，接待人员应代表医院向病人或家属道歉，必要时请相关科室主任参与处理。处理后要求相关科室进行整改。

（八）如对病人投诉不能立即给予解答的，可以请病人或家属留下联系方式，待详细了解情况后，尽快主动与病人或家属联系解答，必要时给予书面答复。

（九）接待重大医疗过失投诉报告时，应立即向主管院长汇报，必要时（如导致病人死亡或可能为二级以上医病事故的；或导致3人以上人身伤害后果的；）在6小时内向区县卫生局报告。

（十）任何部门接到病人或家属的咨询，应热情接待，不得推诿。如不能解答病人的咨询，应先通过电话询问后向病人解答，或先电话与有关部门取得联系后，再请病人到有关部门去咨询。

（十一）非正常工作时间的投诉由医院总值班负责接待与处理，并及时通知医患协调办公室。

医疗投诉接待机构：

医患协调办公室联系电话：节假日及夜间接待投诉：本院总值班

联系电话：医疗投诉监督机构：

纪检办公室

联系电话：

第二篇：投诉、接待制度投诉、接待制度

1.售电室为公司第一投诉接待窗口，售电员、收费员为第一投诉接待人，其它工作人员遇有业主（承租人）投诉，也应热情接待。

2.有业主（承租人）以上门、电话或信函形式投诉，接待人要热情、耐心，认真倾听投诉人讲述。

3.要记录清楚投诉人姓名、房号、联系电话、投诉的问题和要求，以及提出的建议、意见。

4.接待人队投诉的问题、要求或建议，首先要表示感谢和歉意，同时立即安排人员到现场检查处理，对于一时难以处理的问题，要做好解释工作并及时上报公司领导。

5.对于重大投诉问题，各部第一负责人要亲自组织维修人员处理，亲自做好回访工作。

6.投诉事件处理后，要进行回访（上门、电话、信函），做好回访记录。

第三篇：接待来电来访来电投诉制度禹州市大管家物业管理有限公司接待来电来访来电投诉处理办法（试行）

第一条：

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法。