服务规范化和标准化工作机制11.17

服务规范化和标准化工作机制

第一节

管理架构

我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设，缩短管控流程，加强服务规划化、标准化的复制效应，提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率，使服务更直接、更高效。（如下图）

原架构：

项目制架构：

第二节质量管理体系的建立和持续改进在公诚物业，服务的规范化和标准化，是以iso9001国际标准及本公司质量体系来实现。我们将严格按照iso9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对【广东电信2014年物业管理外包项目】

实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制环节，定期对其有效性进行审核，上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制：

同时，我们将在iso9001的基础上，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。同时，我们将依托管理体系不断的持续的分析和改进，使体系有机运作，令所有的体系文件更符合客户的期望。（见下图）

附：部分服务制度及工作规范

一、公众制度业主公约；精神文明公约；

楼宇使用及维护管理规定；装修管理规定；装修管理公约；装修人员管理规定；物品进（出）管理规定；治安管理规定；清洁卫生管理规定；园林绿化管理规定；交通车辆、停车场管理规定；环境保护管理规定；电梯使用管理规定；智能化设施使用管理规定；

二、内部岗位制度

经理岗位职责；副主任岗位职责；事务助理岗位职责；综合管理部主管岗位职责；综合事务员岗位职责；会计员岗位职责；出纳员岗位职责；仓管员岗位职责；工程技术部主管岗位职责；工程技术部工程师岗位职责；智能设备管理员岗位职责；水电设备管理员岗位职责；电梯管理员岗位职责；工程维修员岗位职责；保安部主管岗位职责；保安部班长岗位职责；保安部保安员岗位职责；保安部安全巡查员岗位职责；保安部车辆管理员岗位职责；各级人员在火灾扑救中的主要职责；义务消防员岗位职责；环境管理部主管岗位职责；绿化班长岗位职责；保洁班长岗位职责；园艺工程师岗位职责；保洁员岗位职责；绿化员岗位职责；会务接待员岗位职责；餐饮部主管岗位职责；餐饮部厨师岗位职责；餐饮部服务员岗位职责。

三、管理运作制度

管理人员文明服务准则；管理员工办公制度；管理员工办公制度；部门月计划、月总结制度；廉洁制度；员工培训制度；

财务管理制度及会计核算制度；档案资料管理制度；值班管理制度；

办公用品申请、购买、领用制度；投诉制度、回访制度；机电设备维修回访制度；机电设备编号方法；机电设备统计制度；智能化信息管理制度；消防控制中心管理规定；水泵房管理规定；配电房管理制度；防火安全检查制度；地下车库灭火应急方案；电梯值班检查制度；电梯机房管理制度；物业维修保养规范；

公共设备、设施日常运行、保养；

供配电系统日常运作、保养、维护操作规范；给排水系统日常运作、保养、维护操作方案；电梯系统日常运作、保养、维护操作方案；空调设备日常操作、保养、维护操作方案；消防系统操作方案；整体运作流程；