投诉处理技巧

第一章投诉处理的重要性...........................................2

一、什么是企业最重要的：客户....................................2

二、什么是客户满意..............................................2

三、让客户完全满意的三个层次....................................2

四、服务的三个层次..............................................2第二章如何处理好投诉.............................................3

一、心态调整....................................................3

二、投诉处理技巧................................................3

三、情绪安抚三步骤..............................................3

1、如何表达服务意愿..........................................3

2、体谅客户情感..............................................4

3、承担责任..................................................4

第三章法律风险条例及电信安全条例.................................5案例分享............................................................6

第一章

投诉处理的重要性

一、什么是企业最重要的：客户

1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；

2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

二、什么是客户满意

1、客户的定义：掌握你需求资源的人

2、客户满意的定义。以客户的标准为标准，超越客户的期望。

3、营业人员提供优质服务的理由是：1）顾客的满意及赞赏

2）个人觉得开心，成就感3）企业的认同及欣赏

三、让客户完全满意的三个层次

预见、满足、超越

四、服务的三个层次

第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷）第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度）第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度）第二章

如何处理好投诉

一、心态调整

1、改变现状，从“我”做起

2、服务工作不是人做的，是人才做的

二、投诉处理技巧

1、一般投诉处理的两个步骤第一步：情绪安抚第二步：解决问题

三、情绪安抚三步骤

第一步：表达服务意愿第二步：体谅客户情感第三步：表示承担责任

1、如何表达服务意愿

1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心

表达倾听的有效方式。与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。

2）提问-----选择封闭式/开放式的问题

案例：台湾xx早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个。另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要。得到的答案是完全不一样的。3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息

2、体谅客户情感

同理心的运用。1）什么是同理心。

即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。