观众投诉处理技巧

（一）顾客投诉概述：

1.从影院的角度来看，顾客的每一次投诉都是我们改进的机会，我们不应将顾客投诉理解为经营过程中遇到的经营障碍，相反，正因为有了顾客投诉，我们才能知道我们的不足，才能做到持续改进。

2.从顾客的角度来看，对影院的服务提出异议是他们的权利，正因为他们对我们有更高的要求与期盼才会做出投诉。

3.事实证明，对影院经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示我们有意愿再度光临影院。

4.美国著名推销大师汤姆-霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子”，因此无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影院的经营及发展，是影院经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。

（二）顾客投诉的产生：

1.我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的期望值。

2.顾客对影院的服务项目及条款理解不够清楚。

3.顾客从保护自身利益角度出发，对影院的规定提出异议。

4.没有人愿意承担错误及责任。

5.因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

6.他们的问题或需要得不到解决，也没有人向他们解释清楚。

7.客户认为我们应该义不容辞的解决一切。

（三）顾客投诉的目的

1.顾客希望他们的问题得到重视。

2.能得到相关人员的热情接待。

3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

（四）投诉的好处1.投诉可以指出公司的缺点。

2.投诉是提供你继续为他服务的机会。

3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。

4.投诉可以使公司产品更好的改进。

5.投诉可以提高处理投诉人员的能力。

（五）顾客投诉的四种需求

1.被关心。顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

2.被倾听。顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

3.服务员人员专业化。顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责人的人。

4.迅速反应。顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。

（六）顾客投诉的类型

1.对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等。

2.对服务质量的投诉，如。设施设备的损坏、放映事故、员工态度等。

3.对影院特殊规定的投诉，如。外带食品等。

（七）顾客投诉处理的原则

1.以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热情称呼其姓名。

2.把抱怨的各科请到一边，不要影响其他顾客。

3.永远倾听顾客的抱怨，从倾听中可以了解顾客的投诉原因，切勿打断顾客的倾诉。

4.保持冷静，禁止与顾客发生争执，更不能用带有敌视性德语气回应顾客。

5.考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心。

6.给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。

7.倾听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决，不把责任推给别人。

8.要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足。

9.问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验。

10.无论什么问题及时采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。

11.处理顾客对员工的投诉过程中要保护好我们的员工，跟顾客解释“我时影院的值班经理，我能代表影院处理此事，现在代表影院对您造成的不便表示歉意，稍后我会对我们的员工进行教育。”切忌不可将员工单独抛出来面对顾客处理投诉。