货运改革是践行铁路服务宗旨的有效途径

货运改革是加快转变铁路发展方式的关键环节，是提高铁路经济效益的迫切需要。为更好的服务人民群众，真正践行“人民铁路为人民”的铁路服务宗旨，促进社会经济发展，铁路系统积极改革铁路货运，是铁路发展所需、时代发展之必然。

曾经的铁路货运，是铁路“朝南坐”的“铁老大”面对“四方来贺”，以居高临下的姿态笑傲市场经济的生动缩影。过去，货主将所发的货物送到火车站，然后自己办理发货的一串串超多手续，货物到站时，提货人自己到站来取。现在，货运组织改革不再“雾里看花”，而让人民群众“真真切切”地看到了、感受到了改变。

一是铁路在货运办理方式上由“客户到站找我们办”向“我们在网上替客户办”转变，这一变使客户不用申报车皮计划，联系审批事项，只需在网上简单操作、不用反复联系就能发货，原来的各种手续均由客服人员帮助办理，客户的体验将大大改善。

二是在运输组织方式上，由“以月计划为基础组织生产”向“以旬计划为基础、以日计划为依据组织生产”转变，实现了计划服务市场需求、运输围绕订单生产。三是构建新的营销体系，货运由“多部门管理”向“一体营销”转变，突出了营销责任主体职能，使铁路更好地与市场对接。

四是实行运力配置两级互保，由“能力紧缺型运力配置”向“能力满足型运力配置”转变，确保了铁路配置运力更加公平公正公开。

五是推动全程物流发展，由“货运、物流分着办”向“货运物流一块办”转变，促进了铁路形成物流服务整体，使铁路利用优势迅速占领物流市场。

六是严格清理规范收费，由“各环节分头收费”向“一口价收费”转变，成为了铁路竞争市场的砝码，使铁路运价低廉的优势得以充分发挥，也使客户得到更大实惠。

铁路系统充分借鉴客运组织改革的成功经验，全面深入实施货运组织改革，最大限度的为客户提供方便，这一举措再一次体现了“人民铁路为人民”的服务宗旨。

郑州集团房地产营销策划分公司

高增顺

二〇一三年六月十九日

第二篇：践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路服务理念践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路服务理念

一、要理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的含义

“以服务为宗旨，待旅客为亲人”展示铁路系统对客运服务的态度和努力方向。要把口号落到实处，相关人员要理解这个口号的含义，解读清楚达成共识。

什么是服务。服务就是帮助别人做事，为别人创造价值（这是我的定义）。这个“服务”与“全心全意为人民服务”的“服务”含义有点区别，后者体现在在免费、无私奉献上。而现在常见到的“服务”，通常有交易作为基础或链接纽带。

什么是宗旨。宗旨就是目的或意图。

什么是亲人。亲人就是指直系亲属或配偶。

如何对待亲人的事情。从态度上，采取最积极的态度，真情实意绞尽脑子、想尽办法；从行动上，不仅依靠自己的力量，还会动用各种资源，包括人际关系、必要的资金投入等。以最快的速度，能1个小时搞定的绝不会拖到2个小时。从效果上看，想办法让亲人满意。

因此，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为。铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。

二、如何将这句口号落实到日常工作当中。

铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。下面以一次旅行为例，看看铁路各部门、各环节应如何实践服务理念。

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