在电力工程中做好优质服务工作的汇报

配电安装二分公司共有员工3xxxx，分设工程办公室、物资站、业扩工程班，主要负责天元区范围内的业扩工程、城农网的改造施工任务。2005年，分公司全年共完成工程资金近600xxxx元（其中，业扩工程320xxxx元，城农网280xxxx元），全面完成了高新电业下达的各项指标。根据会议安排，现就如何在工程中做好优质服务工作做个简要汇报：

一、完善机制，理顺流程，确保人和机制在优质服务当中和谐统一。

随着改革的深化，市场经济的不断完善，上级组织和广大电力客户对我们的行风建设和优质服务提出了更高的标准和要求，企业自身的发展和效益也需要我们不断地自我加压，自我完善。基于这一点，我们采取了一系列的措施：

一是引导教育职工，转变服务观念，将市场作为企业赖以生存的生命线。分局多次组织职工学习国网公司的“三个十条”、省公司和市局关于优质服务的规定和考核办法，使职工真正意识到服务质量的好坏直接与个人效益和企业效益挂钩，使职工从内心自觉地将服务工作做好。

二是调整机构，理顺流程，规范工程的管理。首先，我局针对分公司与主业职责不清的问题，着手调整了分公司的机构和主业机构，理顺了管理关系。其次，加强班组管理，对班组实行成本控制模式，将工程费用切块给班组，班组自主意识增强了，工作效率显著提高。其三是制定了工程管理办法，规范了各个职能部门的职责和服务定位，不管是主业还是多经，分局所有的工作都是围绕客户所需。

三是严格考核，规范职工的服务行为。在严格执行上级关于服务的各项规定的同时，分局也制定了八项措施更进一步强化了服务，一方面对条例规定不能做的坚决不做，对条例没有规定的，但只要是人性化，更能体现服务水平的事情提倡做，同时借鉴其他行业的先进经验和优秀做法，不断完善我们的服务行为。为了监督工作人员的服务行为，我们还制定了工作人员服务质量满意调查表，将所有参与客户电力工程的服务人员包括营业员、查勘人员、装表员、工程施工人员、业务经理等置于客户的监督之下，每一项客户工程完工后，都必须回收客户服务满意调查表。对客户不满意的进行专题分析，严格考核，对客户觉得一般的进行责任分析，对责任人进行诫免谈话，提出整改措施。在严格考核的基础上，我们还积极创造条件，为班组解决后顾之忧，如班组成员每月可以定额报销电话费、加班费和误餐费等都以制度的形式予以明确，班组用车都是优先考虑和安排等等，以人为本的关怀，杜绝了班组成员去打客户的主意。

二、主动沟通，诚信为本，用心服务，努力树立服务品牌。