零售网点转型指引(02号)

第一篇：零售网点转型指引（02号）零售网点转型指引（02号）――试行网点弹性排班制

一、实行网点弹性排班的必要性

目前，我行网点之间、网点内柜员之间和不同营业时间之间普遍存在客流峰值差异、柜员忙闲不均现象，不能根据每天业务量的波动来灵活安排网点排班分流，造成客户排队等候时间过长，影响客户满意度。根据我行与美国银行合作的网点转型项目试点情况看，为解决上述问题，应在网点实行弹性排班。弹性排班也是包括美国银行在内的国际先进银行的的通行做法。

弹性排班是根据实际业务量的变化，灵活安排工作班次和不同上下班时间等劳动组合方式，使其能适应不断变化的实际业务需要并使员工工作效率最大化的排班方式。结合我行的实际情况，网点弹性排班的基本定义为：在定量分析网点客户流量和柜台交易量的基础上，确定网点内柜员的单位劳动生产率，以此配备各岗位员工，同时运用统计模型对网点在营业日内不同时段以及周、月、年的客流量和交易量的历史数据进行分析，摸索变化规律，从而使网点能根据客户量情况进行灵活服务，设置弹性服务柜台，避免同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一的局面，有效缓解单个柜台服务压力，确保业务资源得到最有效利用，减少客户等候时间，从而提高网点营销服务能力和客户满意度。

二、网点弹性排班的实施步骤根据我行与美国银行共同实施的网点转型项目成果，建议试点行按照以下步骤实施网点弹性排班：

（一）确定实施范围

根据辖下网点业务量、客户量及网点工作人员数量等因素，确定网点弹性排班的实施范围，可确定在辖内全部网点实施或仅在位于城市繁华区域、大型社区等客户流量大的网点实施。实施范围确定阶段应在一周内完成。

（二）测量、分析相关数据

通过分析排号机、dcc系统提供的相关信息和参考经验数据，统计出网点客户数量的时间分布情况、网点窗口开放数量的时间分布情况、客户等待办理业务的时间分布情况、客户因等待时间过长的放弃率情况以及网点间上述指标的差异情况，深入分析存在的问题并提出相应的解决方案。测量分析阶段应在四周内完成。

（三）制定详细的排班计划

根据第二步测量阶段所得出的结论，确定辖内网点弹性排班的具体实施方式和实施细则（可根据网点间情况的差异采用不同的排班方式），并制定具体的时间安排表。排班表的制定应在两周内完成。

（四）成效检验

在试行期间，可根据实际实施情况，对排班表进行调整，保证该表的合理性和可操作性，并在实施后，定期将重要指标数值与原始测量结果进行对比，检验网点弹性排班计划的实施成效。评价指标有客户满意度、客户等候时间、客户放弃率等。客户满意度：满意的客户占客户总数的比率。客户等候时间：客户取号至客户所取号码被叫的时间。客户放弃率：客户所取号码被叫时客户已经离开的客户数占客户总数的比率。

三、积极探索多种网点弹性排班的实现方式

（一）同一网点内的弹性排班。充分利用网点内资源，在不增加网点人员，同时使网点人员每周工作时间总量不变的前提下，网点可通过将柜台对外营业时间分成几类，根据不同时间客流量情况灵活安排服务窗口，区别各柜台对外营业时间，每类柜台按不同的时间上下班，定期轮换，客流高峰时段利用网点内部人员增加对外营业柜台，使网点服务营销能力和工作效率均得到有效提高。

（二）同一区域内的弹性排班。充分利用同城或同一管辖行内的业务资源，在保证员工每周工作时间总量不变的前提下，根据不同网点业务量的情况，通过各种途径在客流高峰期从本网点外统一调配人员，增加服务窗口数量，增加营销机会，从而提高网点服务能力和效率，提高客户满意度。

四、实行弹性排班的支持保障