服务人员通用管理制度

1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；

2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；

3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；

4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；

5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；

6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；

7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；

8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。

考勤制度

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；

2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；

3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；

4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；

5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；

6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪容

仪表：

1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；

5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；

2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；

3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；

4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；

5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态

坐姿。a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；

b、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；

c、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；

d、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：

a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑；b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；

c、女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽；

d、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；e、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；

f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。走姿。

a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；

b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；