食品投诉处理制度

1、顾客投诉的接收

1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

2）表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。

3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5）充分意识宾客的自尊心。２、宾客投诉的记录及调查

1）了解宾客最初的需要和问题的所在。

2）找有关人员进行查询，了解实际情况。3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。

3、告诉宾客处理问题的办法。

1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

4、对处理问题的过程作追踪检查。

一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

第二篇：医院投诉处理制度医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径

医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围

（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。

（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。（10）总务科：受理后勤保障方面的投诉。（11）设备科：受理设备管理方面的投诉。（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件

（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4.投诉处理

（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。