农业银行基层网点市场竞争力思考

摘要

回顾国内商业银行的发展历程，我国四大国有商业银行能具备目前的市场竞争优势，与其它中外资银行相比，更多依靠的是计划经济体制下确立的垄断地位。1979年我行恢复并定位为负责农村金融业务的国家专业银行，后随着国内金融改革的不断深入，才逐渐转变发展成为综合性商业银行。

2006年我国金融市场全面对外开放，日趋激烈的市场竞争对四大国有商业银行，特别是刚经历股份制改革，万事待兴的农业银行提出了新的要求和挑战。笔者认为，商业银行的核心竞争力最终会表现在两个方面，一是客户服务水平；二是风险控制能力。这两个方面紧密联系，相互依存。两者归根到底统一于现代商业银行“以客户为中心，以市场为导向”的理念和机制。具体到商业银行基层网点，则可体现为网点布局、市场定位、人员结构、客户服务及风险控制等方面。

关键词：网点布局市场定位人员结构客户服务

基层网点是目前商业银行业务经营的基础，基层网点数量多、覆盖面广是农业银行在同业竞争中的显著优势。但随着我国金融业的发展、客户需求的转变和提升，农业银行基层网点服务功能单

一、营销能力弱化等问题日益突出。在金融业已经全面对外开放、我行顺利完成股份制改革并确立“面向三农、商业运作”市场定位的新形势下，如何加强网点功能建设，为客户提供优质服务，已成为全行上下迫切需要解决的问题之一。

一、当前农业银行基层网点的建设现状和存在问题

以湖南省怀化市迎丰支行以例，该行系扁平化支行，地处怀化市迎丰中路与红星南路交汇处，现有在职员工17人。比较同区域它行网点，该行基础建设目前存在一些问题，这些问题在农业银行基层网点也普遍存在。

1、网点布局和形象有待提升。以湖南省怀化市迎丰支行为例，该行营业厅始装修于2000年初，与同区域他行网点比较装潢老旧，网点营业大厅结构为长条形，空间狭窄，平台形象欠佳。在部分基层网点，类似问题不同程度地存在，与日益增长的客户群体和日趋复杂化的金融业务需求相比，与我行经营目标战略转型的要求相比，已经和正在影响着全行品牌形象的提升和业务的发展。

2、在网点功能建设方面，在向股份制商业银行转变的过程中，基层网点的功能趋于单一，网点市场定位不够清晰。怀化分行部分网点资产业务发展不足，只能履行简单的存取款、交易结算职能，不能适应全行经营战略转型和经营业务发展的需要。能够达到“客户分层、功能分区、业务分流”标准的综合性网点少之又少。

3、在人员结构方面，部分基层网点人员短缺，人员结构不合理。一方面，基层网点员工总量偏少。怀化分行虽然近几年提高机关员工准入标准，但并不能因此优化人员结构。机关与基层网点人员比例的不协调、人员流动的僵化，不论在哪个方面考虑，都必定影响全行各项业务的进一步开展，影响基层网点员工工作的主动能动性，且部分基层网点无专职大堂经理，配备了大堂经理的，综合素质普遍不高，不能够为客户提供良好的咨询、引导和理财等服务。另一方面，基层网点员工结构亟待调整。由于多年来的撤点减员，加之多年来未引入新人，致使基层员工的年龄结构和知识结构一直没有得到有效改善，服务能力和对外形象提升较慢。

4、服务客户群体不尽合理。随着网络技术、产品功能和服务水平的不断提升，基层网点服务的客户迅速增加。但由于缺乏有效的客户价值甄别标准，在中高端客户不断增加的同时，低效客户也大量涌入。在个人优质客户管理系统功能不尽完善的情况下，大量低端客户不仅占用基层网点的服务资源，也对优质客户间接形成了挤压和驱逐，这也是造成网点排队严重的重要原因。客观地说，这样的客户结构，除增加大量业务量以外，并没有我行带来任何实质意义上的发展。