收费服务质量指标考核办法
为了进一步加强收费管理,提高优质文明服务能力,健全完善收费管理考核体系,全面落实公司精细化管理的要求,同时按照省局《关于印发等四个考核实施细则的通知》文件要求,针对收费站文明服务、环境卫生和通行质量指标实施量化考核。现结合公司实际,制定本办法。
一、指导思想
本着继续探索考核工作长效机制的态度,力戒考核中存在的形式主义倾向,保证考核工作真正落到实处,真正起到提高工作质量,促进管理工作的目的。完善收费管理绩效考核,通过量化考核的形式,有效地规范收费员言行及发挥人的主观能动性,从而提高收费工作质量,树立“窗口”形象。
二、组织机构
为了加强对收费站收费服务质量指标考核工作的组织领导,公司成立收费服务质量考核领导组(以下简称公司领导组)。组长:胡慧恩
副组长:顾文惠(常务)寇建国孙建勋
成员:郝俊文潘鹏飞石晋平齐东昀郭慧君各收费站站长及分管业务副站长
领导组下设办公室,办公室设在费收部办公室,由郭慧君同志兼任。
三、考核方式
1、文明服务考核、环境卫生考核采取现场检查、录像稽查、顾客调查反馈的形式进行考核;通行质量指标考核以省局公布考核数据为标准,结合核查分析进行考核。
2、公司定期或不定期公布忻州公司收费管理质量指标考核情况。按季度定期在次月上旬前公布考核结果;根据运营过程中的具体情况,不定期公布考核结果。
3、管理处根据《忻州公司收费管理质量指标综合考核办法》制定适合本单位的考核细则,对所辖收费站的文明服务情况、站区环境卫生、通行质量指标完成情况定期检查、考核,记录检查内容,考核结果按月上报费收部。
4、收费站根据细则具体实施,按月上报考核情况,管理处进行汇总、分析,稽查队对管理处和收费站的收费服务检查考核情况进行抽查复核、验证、反馈。
四、考核要求
1、管理处采取每周一汇总,每月一通报,每季一兑现的方式,对收费站服务质量考核考核结果进行排名,并结合每季度公司稽查通报进行奖惩兑现。
2、收费站提高录像抽查和后台数据查核频次,方便各收费站及时发现自身服务质量的不足,查缺补漏,进一步提高服务质量。
3、通行质量指标考核严格按照晋高管收字[2012]141号文
件相关要求执行,结合收费站实际情况,对收费人员的业务标准加强管理,及时对各项指标进行有效控制,将发卡差错率、车道开启率、放行速度、顾客满意度等指标量化分解,责任到人,设定上限值,定期按月进行总结分析。
4、服务质量考核与收费员岗位定级评定工作挂钩,每月对收费人员进行测评公示,实施奖惩。
5、四项通行质量指标:
①、收发卡综合差错考核指标。入口发卡差错率≤3.5/1000(公司指标),出口回控差错率≤3/10000,出口改正率98%,出口收费差错率≤2/10000。收费站对省局考核统计结果进行正确性查核后,公司费收部要求各站采取日报的形式,进行核查汇总,管理处二次核查后,于12日、22日、次月2日前上报,次日费收部进行汇总上报省局,并按比例进行核查。
②通行质量绩效考核指标:客车入口通行速度≤15秒/辆,客车出口通行速度≤30秒/辆,货车入口通行速度≤20秒/辆,货车出口通行速度≤45秒/辆。车辆平均放行速度考核指标分项(入口放行时间):a,b型客车≤14秒、c、d型客车≤15秒、e、f、g型客车≤17秒;a,b型货车≤15秒、c、d型货车≤18秒、e、f、g型货车≤21秒;车辆平均放行速度考核指标分项(出口放行时间):5~100元客车≤25秒、105~200元客车≤34秒、205~300元客车≤37秒、305~400元客车≤38秒、405元及以上客车≤45秒;5~100元货车≤35秒、105~200元货车≤46
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