烟草商业企业推行质量体系建设的途径

质量管理体系是企业质量管理工作的基础和保障，任何企业客观上都存在一个质量管理体系。由于企业在质量管理成熟度水平方面的差异，使不同企业的质量管理体系在规范性和有效方面有所不同。随着质量管理体系标准和先进管理模式的产生以及认证制度的出现，质量理体系建设也更加规范化和标准化。

一、烟草商业企业中推行质量管理体系的重要意义

（一）推行质量管理体系是企业发展壮大的必由之路

从质量管理体系产生的背景来看，其产生的一个主要原因是企业自身发展的要求。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为现代化的管理模式，将所有生产经营活动科学化、标准化。近些年，为了适应市场竞争的新环境，商业企业在网络建设、经营模式及管理等方面都有较大的提高，但从总体上看，仍存在机制滞后，效率低下，责权不清，监督失控等问题，这些问题必须通过推行质量管理体系加以解决。

（二）推行质量管理体系是企业与市场接轨的必然选择

随着全球经济一体化，中国经济与世界经济进一步接轨，烟草商业企业直接面对全球烟草商业企业的竞争。对于置身国家政策保护之下的烟草商业企业，要想在未来的市场竞争中立于不败之地，按国际标准实施质量管理、建立质量管理体系是新形势、新阶段下的发展要求。它从一定意义上奠定了商业企业面向竞争的管理基础，使企业的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨为国际竞争奠定基础，提升

国际竞争力，扫清障碍，最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。

（三）推行质量管理体系工作有助于提升服务质量

烟草商业企业进入社会流通领域的产品其实是服务，质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点，致力于满足顾客需求，力争超越顾客期望，使顾客得到满意。商业企业建设的销售网络是否有强大的生命力，关键取决于服务建立质量管理体系，有利于实现服务的标准化、程序化，从而理顺业务流程，提高服务质量，提高工作效率，打造服务品牌，使客户对我们提供的服务感到满意。

（四）推行质量管理体系工作有助于提升企业内部管理水平提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性，这是贯彻落实质量管理体系的着眼点。企业内部不规范的现象产生的根源是各项基础管理制度落实不到位、岗位职责不清、监督控制不严。通过推行贯彻落实质量管理体系，能够切实提高企业管理水平和运行效率，搭建高效顺畅、协调运转的基础管理平台，使员工激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。

二、烟草商业企业推行质量管理体系存在的问题

（一）没有从根本上把握客户的需求

客户满意是质量管理体系关注焦点，但作为商业企业在向客户提供服务的同时，往往将良好的服务意愿强加于客户，忽视了与客户需求相结合。简而言之，就是没有真正地了解客户需要什么，客户在被

动接受服务时也不领情。企业付出了很大的努力，但没有取得预期的效果，如何真正摸清客户的需求，进而提供符合其需求的个性化标准服务。

（二）质量管理体系与实际工作联系不紧密

近年来，营销模式、专卖模式、管理模式正在不断发生变化，已经制定的质量管理体系文件能否跟得上工作的变化，随着工作的变化不断更新，避免出现体系文件、实际工作“两张皮”的现象，确保体系文件的适宜性。

（三）指标设置不全面