现代质量管理方法的应用思考和实践

第194期（2007-12）

质量是什么。质量就是符合客户要求。在产品的质量特性上不仅要满足客户明示出来的、也要满足通常隐含的和必须履行的要求与期望；而且，要求是覆盖全流程各环节，是动态变化不断发展的。在产品上有质量特性，在交付产品等工作过程中同样存在质量特性。

人们对质量如何达成的认识是在不断发展与完善之中的。早期认为质量是检验出来的，后来随着统计方法的应用认为质量是控制出来的，现在业界普遍认为是覆盖全员、全过程、全系统的质量管理。质量管理归结起来可包括十个原则：（1）关注客户；（2）明确要求；（3）零缺陷过程方法；（4）系统分析与预防；（5）领导重视；（6）全员参与；（7）持续改进；（8）基于数据与事实决策；（9）与供应方合作互利；（10）知识管理。

现代质量管理的方法，如何有效落实到部门。我们应关注以下方面：

1.统一全员质量语言，持续深入贯彻质量文化。crosby认为质量是质量政策和质量文化的产物。在公司质量方针的指导下，我们研讨确定了中央平台部的质量工作方向和准则：“聚焦内外部客户需求，每个人以零缺陷的标准一次把事情做对，持续主动改进，及时提供符合客户要求的公共平台与工程交付件，构筑产品世界一流的竞争力。”要在主管层面组织零缺陷研讨、dfss质量研讨，把现代质量管理理念和方法覆盖到部门pm/pl，在主管层面统一质量语言。持续开展项目经理大会，进行优秀经验的共享和质量优秀项目的表彰，并相互把成果带回去应用。建立平台质量广场，持续开展质量文化的引导。尤其是作为各级主管，更需要为此在激发需求、动员承诺、认同、主管支持等方面做出直接的贡献。同时，还要在全员树立质量成本意识，用员工可以感知的事实和数据反映出各环节质量问题所带来的代价，进一步提高全员质量意识。

2.在组织中持续宣传和树立人人有客户、事事有过程的理念，明确团队工作输出的直接使用者，做好过程管理。知道了我们的下游环节客户，才能促使我们准确了解客户的真实需求，才能做出客户满意的、正确的事情。推动引导部门员工参与到上下游一线的内外部客户需求满足工作中去，加强对客户要求的认识和敏锐度。其次，梳理优化完善操作层面的作业过程，以便明确清晰交付要求、责任组织，并将好的做法持续充实到作业规范、作业指南中，形成组织正确的做事方法，使零缺陷的交付有零缺陷的过程来保障。事事有过程，关注过程管理，促使组织的输出更加有效、高效和快捷。

3.建立以业务主管为主导的质量委员会，推动质量改进工作的持续深入进行。产品的业务特性改进是通过立项来进行的。同样地，在质量管理上的改进也可以通过一个一个质量改进项目来进行。这需要对质量改进项目进行立项、评审，这样就可以持续地抓住关键的少数项目，不断地促进质量管理水平的提高。因此，在平台部门，各级质量委员会运作的重点就是抓住部门管理发现的top问题、质量回溯中发现的重要问题、客户（包括下游客户）反馈中的突出问题、员工全员质量改进建议中反映的典型问题等，推进质量改进项目的立项和决策，并把改进结果反映到预防措施，反映到交付要求和作业要求中，促进成果在部门内有效地复制。同时，还要开展质量管理评审。当前的重点在质量目标、作业过程的有效性和效率、缺陷预防和纠正措施的持续建设等方面。此外，从业务部门自身角度出发推进质量回溯的持续开展，扩大质量回溯的范围，覆盖到所有下游环节反馈的重要问题。

4.加强知识管理系统的建设和使用。知识经济时代，控制性的资源和对生产决定性的要素是知识。作为各团队主管，要着重考虑如何把一个团队个人的知识形成为一个组织的知识。要求、规范、