窗口规范化服务考核标准
营业窗口规范化服务考核标准
一、服务环境
1.在营业场所醒目的位臵有统
一、规范的标识(室外和室内)。在营业窗口的醒目处设臵业务受理标识,标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时,应设有中英文对照标识。
2.营业场所内外环境整洁,墙面应挂有时钟、日历牌;室内有明显的禁烟标志。
3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等;放臵免费赠送的宣传资料,包括:电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所,应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。
4、营业场所使用开放式营业柜台。
5、营业场所内醒目位臵应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务范围,公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
6、窗口人员统一着装,佩带统一编号的服务章。工作期间精神饱满,注意力集中。
7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时,主动
向客户出示证件说明来意,工作结束后向客户表示谢意。
8、窗口人员接待客户主动、热情、周到,必须使用规范化文明语言,提倡使用普通话。
10、工程施工人员到客户处工作,讲文明礼貌,主动为客户保护好环境,现场工作结束后,应立即清扫,不能留有良废料和污迹,做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。
11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式:
1.在营业场所实行柜台服务,办理有关用业务方面的全部业务;
2、实行电话服务,实现了“只要您一个电话,其余的事由我们来做”的目标。
3有条件的营业场所提。
山西省电力公司供电
优质服务“民心工程”考核标准
一、组织机构
1.分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室,分工名确,运转正常。
2、“民心工程”领导组定期召开会议(每季度至少一次),研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。
3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。
4、分、支公司优质岗位有专职(兼职)人员和工作标准。
二、诚信服务
1、公布服务承诺,服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等,拉受社会与客户的监督。
2、根据国家有关法律,本着平等自愿、诚信的原则,以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益。
3、聘请供电服务监督员,定期召开客户座谈会并走访客户(每年两次以上)听取客户意见,改进供电服务工作。
4、利用不同的宣传方式(每年至少两次)向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动,要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传,使客户对解
决电力供需矛盾充满希望。
5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画,宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。
三、营业场所
1、营业人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。县以上供电营业场所无周体息日,有完善的值班制度和轮流值班人员名单。
2、实行首问负责制。实行限时办结制。办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌。
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