行风建设及优质服务工作资料

《行风建设及优质服务工作资料》

一、资料名称：

1、行风建设及优质服务工作资料。

2、资料盒编号。08#。

3、资料管理责任者。营业管理员。

二、二级目录：

1、供电所行风建设及优质服务工作计划、布置、检查、总结。

2、供电优质服务客户评价登记表（附表12）。

3、供电服务质量客户评价卡（附表13）。

4、客户满意率统计表（附表14）。

5、供电服务质量征求意见书（附表15）。

6、便民服务记录（附表16）。

7、优质服务活动记录（附表17）。

8、用电监督员座谈会记录（附表18）。

9、走访客户记录（附表19）。

10、客户接待记录（附表20）。

11、客户来信、来访投诉记录（附表21）。

三、装订：

1、应统一使用局办公室下发的资料封面。

2、计划、布置、检查、总结按时间顺序装订。

3、客户满意率统计表应和供电服务质量征求意见书按季度装订在一起。

4、供电服务质量客户评价卡和供电优质服务客户评价登记表按月装订在一起。

5、用活页夹包装封面。

四、填写说明：

1、供电所根据局年初下达行风建设及优质服务工作安排，制定本所的年度行风建设及优质服务工作计划、并根据本所制定的计划进行每月的安排部署，每月的行风建设及优质服务开展的情况进行全面的检查和总结，检查和总结要有书面材料。

2、客户满意率统计表

按月度统计，统计依据供电服务质量征求意见书，供电服务质量征求意见书由营业管理员负责整理汇总，

各台区管理员负责发放和收回，填写工作按月度开展，每个台区发放数量不少于该台区用户数的2%，每月根据工作开展情况要有文字说明。客户满意率统计表、文字说明由营业管理员统计填报后报请供电所所长签字审核并在每季上报局用电股和纪检审计股。

3、供电优质服务客户评价登记表

按月度统计，统计依据供电服务质量客户评价卡，供电服务质量客户评价卡由营业管理员负责整理汇总，相关部门、班组及人员在每月的正常工作中（如电价政策执行、抄表收费、抢修、报修、急修、报装等工作）负责发放和收回，每月根据开展情况写出文字说明，评价卡及文字说明内容要和相关的记录相对应（如急修、报装记录）。

4、优质服务活动记录

根据上级主管部门下达的优质服务活动安排和各供电所自行安排开展的优质服务活动的详细记录。内容包括：①活动的简介②活动的具体过程和步骤③活动的总结情况。

5、便民服务记录

针对孤寡老人、残疾人、军烈属等社会弱势群体开展的免费服务活动（如免费报装、上门服务等）情况进行填写。

6、用电监督员座谈会记录

用电监督员座谈会每半年召开一次，记录要有会议主题，要详细记录会议发言人的发言，由营业管理员及时记录。

7、走访客户记录

必须由供电所负责人及相关人员，每月对供电所管辖范围内的用户进行走访填写。

8、客户接待记录

所长每月的接待不少于4次，所长接待的由所长亲自填写，营业员（电费结算员、坐收员）、财务管理员每月接待不少于5次，由营业员（电费结算员、坐收员）、财务管理员填写。

9、客户来信、来访投诉记录

客户来信、或来访投诉时填写该记录，记录内容要如实填写，不得隐瞒事实。咨询和投诉的区别：咨询-客户前来询问有关电力工作方面的不祥事宜。投诉-通过“95598”电话和外线电话、给局领导打电话或相关部门的客户越级反馈的人和时间。