嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法

为进一步搞好优质服务，加强行风建设，特制定本办法。

一、考核对象

本局全体职工。多经企业职工、代理制职工及临时聘用技工参照执行。各科室、部门、供电营业所负责人及实行单独考核的班组负责人为考核责任人。

二、考核内容

各科室、部门、供电营业所及班组贯彻执行优质服务和行风建设有关规定的情况；服务态度和服务质量；故障抢修时效及规范性；劳动纪律、工作效率、业务水平、文明礼仪、着装及卫生状况；工作流程时效；执行“十个不准”、“十项措施”和“十项承诺”情况；群众投诉举报情况。根据不同的工作岗位及职能，分类考核如下：

（一）各供电营业所。主要考核《员工服务“十个不准”》、《供电服务“十项承诺”》及其它规章制度执行情况；故障抢修时效及规范性；抄、核、收工作是否按时、规范、准确；是否严格执行停、送电制度；供电营业厅工作人员的劳动纪律、服务态度和服务质量。

（二）客户服务中心：

1、局营业厅主要考核工作人员的“三在”情况；服务态度和服务质量；着装及礼仪；劳动纪律。

2、业务组主要考核业扩流程时效；是否存在“吃拿卡要”等问题；工作责任性等。

3、95598客户服务中心主要考核工作人员的“三在”情况；服务态度和服务质量；工作时效性和工作责任性。

（三）调度所。主要考核贯彻执行“三公”调度“十项措施”情况；是否利用职权谋取私利；调度值班员的服务态度和工作责任性。

（四）施工单位。主要考核是否签订行风建设协议书并及时反馈客户意见；工程建设的质量及时效；是否存在向客户“吃拿卡要”等行业不正之风。

（五）其他科室、部门、班组。主要考核执行规章制度情况，特别是执行首问责任制情况；是否存在部门之间相互推诿塞责等影响工作效率的现象；是否利用职权谋取私利，刁卡用电客户；是否做到“三在”，认真负责地为用电客户和基层单位做好服务工作。

三、考核依据

《国家电网公司员工服务“十个不准”》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《浙江省电力公司查处行风建设违规行为实施意见》（试行）及本局相关规定、制度。

四、考核方式

采取自查、明查、暗访和领导小组考评等多种方式。

（一）自查。各科室、部门、供电营业所及班组，对照相关规定和制度进行自查自纠。

（二）明查。局优质服务和行风建设领导小组进行不定期的检查；对投诉举报件，随时进行调查核实。

（三）暗访。由局优质服务和行风建设领导小组组织相关职能科室负责人对各科室、部门、供电营业所及班组进行突击检查，每月不

少于二次；由纪检监察部门会同客户服务中心对各营业厅通过图像监控系统进行检查，每月不少于二次；对重点部门进行随机抽查。每次暗访情况都将记录在案，作为考评依据。

（四）领导小组考评。根据自查自纠情况、明查暗访情况及群众投诉举报调查核实情况，局优质服务和行风建设领导小组依据相关规定，提出考评意见。对在开展优质服务和行风建设中表现突出，客户满意度高，受到上级、社会各界表扬或嘉奖的单位及个人，本局给予适当的奖励；对于违纪违规的单位及个人，按规定给予处罚，情节严重的将在全局通报批评，并视情给予必要的纪律处分。

五、违规处理标准

按照《浙江省电力公司查处行风建设违规行为实施意见》（试行）

第五条、第六条、第七条、第八条之规定执行。

六、责任追究

对被查获的违纪违规行为，除了须对直接责任人进行相应的处理外，考核责任人应承担领导责任。优质服务和行风建设考核实行一票否决制，凡因违纪违规被查处者，个人当年不得评为各类先进，不得晋升工资，不得提升职务，所在部门当年不得评为各类先进。

七、本办法自发布之日起执行。