行风与服务工作零投诉考核办法

q/nmd-409.36-2008行风与服务工作零投诉考核办法

第一章总则

第一条为进一步贯彻落实国家电网公司“三个十条”和建设“一强三优”现代公司发展目标的要求，切实加强我公司行风建设工作，增强广大职工的服务意识，提高服务素质和服务水平，确保实现行风与服务“零投诉”的目标，依照《东北电网公司供电企业实现供电服务“零投诉”考核办法〈试行〉》和《通辽市农电系统2006年行风建设及优质服务工作指导意见》的有关要求，重新修订了《2005年行风与服务工作零投诉考核办法》。

第二条本考核办法适用于扎鲁特旗农电公司所属各二级单位和全体职工。

第二章考核内容

第三条认真落实国家电网公司提出的。员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”的具体内容，定期研究部署行风与服务建设工作，机构健全，责任落实。

第四条领导班子成员以身作则，自觉抵制不正之风，经常对职工进行职业道德、职业纪律教育，单位和职工不发生吃、拿、卡、要等违纪问题。

第五条认真执行《扎鲁特旗农电公司供电服务承诺》各项内容，年度在所在地方行风测评中群众满意率达到90%以上。

第六条保持营业窗口达标成果，简化报装接电手续，实行“一口对外”和“首问负责制度”，营业窗口职工坚持使用文明用语，着装整洁，挂牌服务。

第七条坚持行风和优质服务常态运行机制，分管营销工作的领导负责全公司行风与优质服务工作的组织，协调督促、检查等工作，把抓优质服务和行风建设同抓营销工作放在同等重要位置，同布置、同检查、同考核，实行责任追究制度，建立考核档案。

第八条

公司行风建设和优质服务工作领导小组发挥组织协调和监督职能，以明查暗访等形式，加大行风监督考核力度。

第九条

各单位党政负责人是供电服务“零投诉”的第一责任人，分管营销工作的领导是供电服务“零投诉”的直接责任人，营销部是供电服务工作的日常管理部门，行风建设与优质服务工作领导小组是行风与服务工作监督监察部门。

第三章处罚第十条因系统内某单位或个人原因，发生行风和服务方面的问题被投诉，经调查核实情况属实，追究直接责任人和单位负责人的责任，被投诉到公司行风办的，扣发直接责任人6个月奖金，扣发单位负责人3个月奖金，情节严重的，扣发直接责任人12个月奖金，并调离原岗位或下岗，扣发单位负责人6个月奖金，扣发该单位10%的年终综合奖。被投诉到市局、东北电网公司、国家电网公司或被媒体曝光造成一定社会影响的，公司内职工开除留用处分，农村电工解除劳动合同，并视情节给予单位负责人警告以上处分，并扣发6-12个月奖金，扣发该单位10-20%的年终综合奖，并召开现场会进行整顿。

第十一条营业窗口损害客户利益或由于部门推诿，延长报装接电时间，影响企业形象被投诉，情况属实的，视情节扣发相关责任人3-6个月奖金，扣发单位负责人2-3个月奖金，并在全公司通报批评。

第十二条在通辽电业局、通辽市农电局和东北电网有限公司组织的达标窗口检查中，出现滑坡现象，扣发该单位10%的年终综合奖金，并进行整顿，对单位负责人做行政处理。

第十三条在公司行风办组织的行风检查和暗访中，发生服务不规范行为，责令改正，多次发生服务不规范行为，有关人员调离原岗位并在全系统通报批评。

第十四条实行行风和服务工作“一票否决制”，凡被投诉到公司、通辽电业局、通辽市农电局、东北电网公司、国电公司的单位实行一票否决，取消该单位当年各种评优资格。

第四章附则