车辆满意度调查报告

【2009年中国汽车销量突破1300万辆，中国汽车的保有量也达到7619万辆（包括三轮汽车和低速货车1331万辆），比上年末增长17.8％。汽车正以前所未有的速度普及着，越来越多的人的生活轨迹和生存状态正被汽车所改变。那么，中国在2009年新增这个庞大的有车群体，他们对于有车后的生活是否满意。汽车是否真的给他们带来了生活上的便利。值此2010年3.15到来之际，腾讯汽车特联合慧聪邓白氏研究针对2010年中国汽车消费者的满意度展开调查，旨在真实的反应中国汽车消费者的心理感受，为车企、车市、为汽车产业的发展，提供参考。】

调查及取样方式

本次新车满意度调查采用5分制打分，将满意度量化为非常不满意、比较不满意、满意、比较满意、非常满意五个级别，分别对应为1-5分。本次满意度调查涉及产品满意度、销售满意度、售后满意度共三个大环节，其中又包含20个大项，58个小项。

本次调查采取网络调查的方式，主要针对腾讯汽车的网友展开。调查的目标人群是在2009年1月1日之后购买汽车的用户。最终，本次调查共回收有效问卷1382份。总体来看，2009年购买新车的1382位消费者，对其车况的整体满意度平均值为3.64，接近“比较满意”级别，这远高于消费者对于销售、和售后服务的评价。这从一个侧面说明，2009年中国车企在质量保障上做的比较到位。相比而言，消费者对于售后环节的意见最大，满意度为3.08，仅达到“满意”级别。

调查发现，2009年售出的新车，产品质量基本令人满意，尤其是外观，成为本年度消费者最满意的细分项，而维修价格则是消费者最不满意的地方。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

另外，虽然自主品牌的产品质量和售后服务满意度较低，但是在油耗水平以及性价比方面，自主品牌有很强的竞争优势。

报告导航：

·消费者最不满意以及最满意的方面·消费者对不同系别新车的满意度·消费者对不同级别新车的满意度·消费者对不同排量新车的满意度·不同性别消费者对新车的满意度消费者最不满意的项目

调查显示，售后服务和保险服务是消费者表示不满最多的地方。其中，“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意项目，而涉及保险公司的定损金额、理赔复杂程度、费率标准、理赔后的回访这四个项目，满意度得分均低于3分，属于消费者不满意的项目。

消费者最满意的项目

根据调查，2010年新车消费者对于车辆本身性能（产品满意度）的满意度较高。在满意度打分超过3.5分的18个项目中，有14个属于产品满意度。其中“外观”一项，平均满意度达到3.88，成为消费者最为满意的项目。在车速、操控性、车厢空间、主被动安全设置等方面，消费者满意度也较高。而在销售和售后环节，仅有付款便利、随车资料等小细节的得分超过了3.5分。

根据上述对比，慧聪邓白氏研究认为，2009年所售新车，产品质量和产品性能基本达到了消费者的要求，但是车企在销售过程和售后服务上的表现，距离消费者的要求还有很大的距离。而且车企不应该只关注细枝末节，真正想提高消费者的销售和售后满意度，还要给消费者带来切实的方便和实惠。

分系别

美系车产品满意度较高。油耗仍是消费者最不满的地方。自主品牌在性价比和油耗方面拥有较强的竞争优势

总体而言，2009年所售新车的消费者满意度达到3.64，在车企加班加点才能勉强保证供货的2009年，众车企还能获得如此高的产品质量满意度，这充分说明中国汽车车企已经拥有了应对市场变化的能力，产品的质量控制也做的比较到位。