关于创建“优质服务窗口”活动的实施方案

街道社会公共服务大厅及各社区服务中心（站）：

进一步提高全街社会公共服务机构工作人员工作效率、服务质量、执行政策能力和群众满意度，更好的提升社会公共服务机构的整体水平，决定在全街道、社区社会公共服务中心（站）开展创建“优质服务窗口”活动。为确保创建活动有计划、有步骤地开展，取得良好的效果，达到创建目的，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实市、区人社工作会议精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念。以“公正、便民、高效、廉洁”为基本要求，以改进作风专项行动为契机，以人民群众满意为目标，通过开展创建“优质服务窗口”活动，增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，内强素质，外塑形象，切实解决服务过程中存在的管理不规范、办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严，“门难进、脸难看、事难办”等影响政府形象的突出问题，把我街道社会公共服务窗口建设提升到一个新的水平。

二、活动原则

1、围绕中心，便民为主。紧紧围绕各窗口中心工作，认真落实相关政策、法规，简化办事程序，依法热情为服务对象办实事，办好事，做到群众满意。

2、立足本职，提升效能。积极履行岗位职责，着眼群众，密切联系服务对象，优质高效地做好各项服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验创建活动成效。

3、建章立制，开拓创新。不断规范各项管理制度，健全完善服务流程，创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象，促进服务工作制度化、规范化。

4、选树典型，营造氛围。注重挖掘、提炼和总结创建活动中的先进经验、典型人物，并通过多种形式广泛宣传，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。

三、活动范围

街道开展创建“优质服务窗口”活动包括街道大厅和各社区窗口单位，即：

1、街道公共服务大厅

四、活动内容

开展创建“优质服务窗口“活动，要立足各服务窗口的工作实际，按照”创一流服务、让群众满意“的要求，转变工作作风，提高工作效能，建立长效机制，树立社会公共服务窗口的新形象。重点抓好以下七方面的工作。

1、工作环境优美化

公共服务场所设施齐全，服务功能完善，窗口单位办事指南明晰，服务场地整洁，秩序井然，各类用品用具管理有序，节约使用。

2、政务信息透明化

通过公示栏、广场显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式及时发布与服务事项相关的工作职责、工作信息、办事流程、收费项目等政务信息，方便群众核对，设置意见箱，公布监督电话、电子邮箱，及时处理和反馈举报、投诉意见。

3、窗口服务制度化

2全街道社会公共服务窗口实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制、政务公示制、沟通联系制、跟踪回访制、ab工作制、监督考评制、投诉举报制、过错追究制。

4、工作言行文明化

工作人员统一着装，挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，微笑服务；珍惜本职工作，刻苦钻研业务，严于律己，忠于职守；明确工作人员做到“三有”（即来有迎声、问有答声、走有送声）、“四不”（即不把个人不良情绪带入窗口、不推诿扯皮敷衍应付、不为难服务对象、不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（即待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。

5、业务办理规范化

按政策规定办事，准确把握办事尺度，严格依法提高办事效率，实行均等化服务，制定工作程序，制度上墙，办事程序公开，实行一条龙服务。

6、服务水平优质化