网上办税服务厅及自助式办税终端建设初探

摘要。本文简要阐诉了网上办税服务厅及自助式办税终端建设的现实意义和思考，通过剖析当前办税服务厅在对纳税人合理需求、信息化服务能力、税务机关和纳税人沟通渠道等方面存在的不足，从对现有的纳税服务流程优化再造后建立的满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事项的虚拟组织形式即网上办税服务厅（空间）和引入突破传统自助办税模式提供全职能24小时自助办税平台即atm自助式办税终（时间）两方面入手解决日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾，创新服务模式，扩展办税渠道。

关键词：纳税服务网上办税服务厅自助式办税终端

近年来，国税系统在纳税服务上做了大量的努力和有益的探索，从规范办税服务厅建设，到“一站式”、“一窗式”、“同城通办”等各种形式的创新服务都促进了纳税服务质量的提高。然而现行税收征管中，无论是税收政策的制订，纳税服务体系的设计，纳税软件的开发，普遍存在“重监督、轻服务”的现象。总脱离不了管理体系，而不是真正的服务体系，在实际工作中必然导致税务机关注重纳税人的完税情况，而忽略施行过程方面的纳税服务工作。因此建立虚拟场景式网上办税服务厅及自助式办税终端是当前创新纳税服务手段，提升纳税服务理念的重要举措。

1、当前纳税服务工作存在的不足

（1）对纳税人合理需求认识不到位。对优质服务的认识仅停留在一张笑脸、一声问候、一把椅子和一杯茶水的表面，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。（2）信息化服务能力不足。目前纳税服务还停留在“保姆式”阶段，往往没有切中纳税人迫切需要的重点。信息化服务能力不足，还不能体现精细化、个性化服务，可供纳税人选择的余地很小，纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够。而且纳税服务成本较高，影响服务的成效。（3）税务机关与纳税人之间缺乏高效的沟通渠道。纳税人与税务机关之间没有固定、畅通、高效的联系渠道，纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关，税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。而且税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差，重税收管理信息，轻服务需求性信息。没有建立长期、固定的模式，对纳税服务信息的了解片面，不完整。

2、网上办税服务厅建设的现实意义

网上办税服务厅是相对于现实的办税服务厅的一个定义，它是指税务机关利用先进的网络技术，对现有纳税服务流程优化再造后建立的能满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事项的虚拟组织形式。其实质是在信息技术支撑下的功能齐全、信息共享、协调高效的网上税务服务信息系统。建设网上办税服务厅既是税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的需要，也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。