如何在服务工作会议上提出工作要求

一、加强思想认识，教育全体员工树立服务意识，形成服务的文化。

1、坚持规模和效益的双提升，关注发展，关注服务。

转变重发展轻服务、重数量轻质量的观念；树立良好的价值观，坚决打击不诚信的行为，特别是未经客户同意定制、强捆、强开通业务，不管是员工还是外包工，对这种行为采取零容忍态度，不仅追究员工的责任，还要追究管理者的管理责任。

2、按照服务的标准和规范、按照全景视图和全业务生命周期建立服务体系，建立相应的操作规范和流程。

客户服务部牵头，各专业部门落实。

按照服务的标准和规范，已初步制定了分公司客户服务视图体系建设要求；第二季度计划对标客户服务视图的关键流程和关键环节，针对现行流程的缺陷、规范的执行存在问题等制定相应的提升计划，提出各专业部门的具体工作要求。

3、切实转变工作作风，工作要扎实，不拖拉不推诿不应付不扯皮。因为很多时候不是前端问题，而是管控问题、流程太长、环节太多、部门审批太慢、岗位支撑不足，形成连锁反应，这些都需要改进，所以要形成全员服务意识，彻底改变工作作风，想用户所想，急用户所急，形成服务文化来推动服务工作。仅领导想服务工作，员工不想不行，仅员工想后端支撑部门不做也不行，全系统全企业各个部门都要为服务工作添砖加瓦，把服务工作落实到本职工作岗位中去。

二、建立服务工作的长效机制，有效改进服务工作。

1、建立起服务响应的规范和标准，以客户的感知为工作的出发点，不要站在管控的要求上，要从客户体验的角度上去感知怎样为客户服务好。

需要从企业内部和客户两种角度思考制定方便内部管理、防止风险的流程和措施，避免对客户产生不便。

2、加强对违规者的处罚力度

让每个操作的员工不敢违规，查到一个严重处罚一个，为违规付出严重的代价，特别是在服务工作上，认真梳理服务工作中的不足和短板，认真找差距，不要怕问题曝光。各部门特别是客户服务部，要敢于暴露服务工作中的短板，坚定决心改进，敢于触动部门的利益和壁垒，敢于得罪人，谁干得不好，该处罚的处罚，该批评的批评。客服部必须要强硬，服务工作没有什么可原谅的地方，对客户不负责就是对企业的不负责，在服务工作上要敢抓敢拼敢管。

已制定了《2013年中山分公司服务质量考核方案》和《2013年中山分司服务质量评先奖励方案》，准备4月上旬下发执行。

3、客户服务部要建立与客户交流和反馈的机制

定期进行分析总结提升，积极听取客户的意见和抱怨，客户的抱怨是对我们的信任和爱，说明我们的工作还有提升的空间，也是我们改进的方向，可能还有营销的机会，所以我们要定期的找一些客户听听他们有什么样的诉求和意见，希望我们改进哪些方面，建立机制，然后进行分析改进和提升。要始终相信客户的抱怨就是我们努力的方向，对客户的善意的意见和有帮助的意见要善于听取，对于这样的客户给予奖励，建议客服部对客户反映的好的意见奖励一些话费等。

4、建立好服务的监督管控和考核的机制

继续建立服务稽查，检查各个部门、营业厅、装维班组等，检查是否达到服务标准，并树立服务标杆。已制定了《2013年中山分公司服务质量考核方案》和《2013年中山分司服务质量评先奖励方案》，准备4月上旬下发执行。

5、绝对不允许不诚信的消费欺诈行为发生，坚决杜绝重复性的投诉，严格管控和降低故障的重复申告，尽最大可能压缩超时履约行为的发生。

6、建立定期的服务通报机制

每个月通报，每季度开专题会议，由客户服务部对前期服务工作的执行情况、存在的问题、客户反馈的意见进行跟进和解决。

三、对标行业先进，认真整改服务短板，提升客户的满意度。

1、营业厅内的工作规范