乡镇服务中心各窗口办事

流程及指南

名称规范为：××乡（镇）政务服务中心

管理制度

首问责任制

1、首问责任制目的是提高“中心”窗口的工作效率和服务质量，要求工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”，树立良好的“为民、便民、利民”形象。

2、首问责任人是指第一个接洽业务的窗口工作人员。

3、首问责任制是指群众到窗口办事，首问责任人必须以礼相待，对群众要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。

4、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。

5、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。

6、如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引群众到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。

7、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示领导，及时将结果反馈给群众。

8、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞，对群众要“笑脸迎送，椅子相让，热茶相待”。

9、全体窗口工作人员都有责任和义务去履行首问责任制，并将履行情况作为年终评选“先进窗口”和“优秀窗口工作人员”的重要依据。

限时办结制

一、对群众的求助事项能即时答复的，必须及时答复；能立即解决的必须立即解决，不得拖延。

二、对群众的诉求、信访反映的情况，要在规定的期限内作出答复。

三、对群众诉求的事项，无正当理由不准拖延办事，如特殊情况确需延时办事的，要向诉求人耐心解释清楚延时办结的理由。

四、对群众求助事项要求涉及上级部门的，及时与上级部门联系；涉及上门服务的，转有关部门，及时安排人员前去解决，并向群众做好反馈。

五、未按上述要求办理的，按照有关规定，追究责任。

一次性告知制

一、服务对象来中心咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。

二、一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及相关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；服务对象咨询的事项不属于本人业务范围的，要清楚地告知哪个窗口、哪位同志办理。

四、对不予受理许可的要一次性告知全部理由。

五、可以书面一次性告知的窗口单位要实行书面告知。

六、违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚，致使服务对象多次往返，给当事人造成经济损失或其他损失的，要追究责任。

监督投诉制

中心在服务大厅外设立投诉箱，内设监督记录本，由中心管理人员专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

廉政建设制

一、全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、党员要自觉遵守《行政许可法》、《廉洁从政准则》、《党章》和《公务员行为规范》等有关规定，做好表率。

三、秉公办理，不徇私情，不开后门，不办“人情件”，

四、改进作风，扎实工作，严禁办事推诿、拖拉、扯皮。

五、发扬艰苦奋斗的优良传统，办事讲节俭，不讲排场。

中心窗口工作人员行为规范

一、要仪态端庄、佩证上岗，不穿不得体的服饰上班。

二、要热情周到、礼貌待人，不用生硬、冰冷的脸色待人。

三、要文明用语、语气和蔼，不讲脏话、不讲过激难听的话，不大声喧哗。

四、要厉行节约、爱护公物，不铺张浪费、不随意损坏公物。

五、要讲究卫生、保持整洁，不在厅内吸烟、不随地吐痰。