提升综合技能、加强自我监督

10010客户服务热线是客户接触率最高的服务渠道之一，为了有效提升热线服务质量，自2010年7月起，深圳客服热线拟组织开展服务“零容忍”专项行动，完善以提升服务水平为目的的流程管理体系，针对存在的问题，制定具体的整改措施，力求通过开展卓有成效的整改活动，切实提高服务意识。

具体措施：提升综合技能（服务态度类、业务类、受理操作类）、加强自我监督（自查自纠）。针对当前服务工作中存在的短板问题：

一是重点整治服务态度、工作差错等七类浅表性服务问题，对检查出的问题限时整改，将服务规范落到实处；将潜在服务态度问题人员进行重点访谈跟进，并根据访谈情况制定相应跟进措施及做好相关记录，提取案例，定期组织录音分析、召集组员进行讨论及点评，提高员工服务意识；

二是加强客服热线服务人员的服务技能，确保服务质量；即通过对现场控制、质监控制、系统操作及业务知识提升，积极主动为用户释疑解难，提高客服热线专业化程度推进客服代表整体服务水平，提高用户对服务的直接感知度。

三是对客户咨询、申告、投诉处理等工作，严格落实首问责任制，注重从源头上减少和避免投诉问题的发生；

例如：

1.针对员工语速过快或过慢影响客户感知问题。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。因此要掌握语速相“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2.关于员工沟通技巧方面。当我们坐在座席前，开始接听客户来电时，我们的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，我们面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，我们即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。因此重点关注员工并强调服务态度重要性与严重性，杜绝服务态度问题产生，多与员工沟通，留意员工接话时情绪是否稳定，多进行实时监听，及时发现问题，及时提醒和辅导。灌输员工有效利用知识库资料信息，提高业务准确性。

通过开展“零容忍”活动以来，降低浅表性服务问题的发生几率，且服务质量适时得到了显著的提升。总而言之需不断的学习充实自己，以适应工作的需求，只有自己懂的知识多了，才能给客户提供更准确、更优质的服务。

2011-3-4

温丽玲

第二篇：提升班组长综合技能提升班组长综合技能

【授课内容】

第一章班组长的角色认知

1.班组长的地位和使命2.班组长的重要作用3.班组长的职责决策的责任：做正确的事执行的责任：正确的做事操作的责任：快速地做事4.班组长的技能要求

创造力及解决问题的综合能力（智能）设身处地将心比心控制自我（情感能）一定时间一定强度下做事的效率（体能）人脉网络人际关系及其质量（关系能）5.优劣班组长的对比6.班组长的基本守则7.班组长抓工作的结合点

大是大非讲原则，小事小节讲风格。管理之中讲服务，服务之中讲管理。工作之中讲理智，工作之余讲情趣。执行政策讲坚决，具体操作讲策略8.班组长要具备“五匠”素质

铁匠”的身板——俗话说。“打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、

道德、业务技能上都应该先过得硬。