本地梦网业务投诉管理办法V2.0

第一篇：本地梦网业务投诉管理办法v2.0本地梦网业务投诉管理办法v2.0

中国移动通信集团贵州有限公司

2017年10月

目录

一、总则.................................................................................................3

二、考核对象.........................................................................................3

三、考核范围.........................................................................................3

四、考核周期及措施..............................................................................4

一、总则

1、目的

为维护移动梦网业务市场秩序、提高移动梦网业务质量、促进移动梦网业务发展，遵照信息产业部规范移动信息服务的工作要求，根据集团公司《移动梦网sp合作管理办法》（v3.0）规定，特制定本地梦网业务投诉管理办法。

2、主要内容

本管理办理对梦网业务投诉管理工作予以明确，作为梦网业务合作方在贵州运营规则。

二、考核对象

在贵州运营的梦网合作方业务。

三、考核范围

为贯彻集团总部“客户为根、服务为本”和“两个毫不犹豫”的精神，我公司将加大对梦网违规业务的处罚力度，切实维护客户利益，规范梦网业务的发展方式，提高客户满意度。贵州公司对梦网业务投诉考核范围如下：

1、违规内置业务的处罚。

2、不知情定制类投诉月投诉总量排名前五位业务的处罚。

3、不知情定制类投诉月万投比超标业务的处罚

4、日投诉量异常业务的处罚

5、月投诉总量万投比超标的处罚

6、重复违规sp的处罚

7、大规模投诉的处罚

8、梦网sp业务涉及多条考核指标的处罚

四、考核周期及措施

1、按日对梦网单个业务投诉量进行管控，投诉量超过监控阀值，作暂停业务处罚。

2、按月对梦网业务投诉量、不知情定制投诉量进行管控，投诉量超过监控阀值的业务，作扣减信用积分或暂停业务处罚。

具体考核细则详见附件-考核细则v2.0

第二篇：梦网业务投诉管理及考核办法20080114中国移动通信集团湖南有限公司梦网业务投诉管理及考核办法

第一章总则

第一条为了加强与合作伙伴的沟通与协作，提高梦网业务投诉处理及查证的及时性、透明度和严谨性，特制定本办法。

第二条本办法适用于10086热线、湖南移动门户网站、分公司服务窗口等各种途径受理的梦网业务投诉及上级转办的梦网业务升级投诉。

第二章梦网业务投诉分类

第三条

梦网业务投诉主要分为定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用类等五种。

第四条定制类投诉主要分为有定制记录客户不认可和定制不成功，其中有定制记录客户不认可是指客服代表查询有定制记录并向客户解释，但客户不认可；定制不成功是指通过短信等方式不能成功定制业务。

第五条退订类投诉是指客户退订不成功引起的投诉，主要有支撑系统取消不成功和客户取消业务不成功两种情况。

第六条销号类投诉是指手机号码销号后没有及时将定制关系取消，导致二次放号时新客户因被收取了费用而投诉。

第七条费用类投诉包括免费业务收费和无定制记录收费

两种。免费业务收费是指外宣传为免费的业务收取了客户的费用；无定制记录收费是指没有定制记录却收取了客户的费用。